在杭州湖滨步行街的十字路口，节假日期间常能看到身着红马甲的志愿者排成“人墙”疏导人流、协助通行。这个被市民称为“最美人墙”的志愿服务项目，近日迎来启动十周年。12月15日举行的十周年总结大会上，项目运营方晴雨公益组织介绍，队伍已从最初的18人发展到注册志愿者3800余人——累计开展活动1200余场——服务时长超过25万小时。项目创始人沈廷冲在报告中表示，“最美人墙”的成长也反映出志愿服务的发展路径。2013年项目起步时，主要应对节假日西湖景区人流疏导需求；2016年转为常态化服务后，逐步形成“文明劝导+旅游咨询+应急救助”的综合服务模式；2020年以来，团队开发数字化管理平台，实现志愿者调度、服务记录等流程线上化。上城区委社会工作部常务副部长张哲明表示，这一目探索了“政府引导+社会组织运作+市民参与”的治理方式。数据显示，项目覆盖区域行人闯红灯率下降67%，游客问询满意度达98.6%，涉及的做法已被纳入杭州市文明城市建设典型案例。为适应新需求，活动当天新组建外语服务、应急救援、文化传播、数字技术四支专业分队。其中，双语服务队将提供英、日、韩等8种语言服务，应急救援分队配备AED等设备。晴雨公益项目部主任王颖透露，明年计划与高校合作开设志愿服务管理课程，并试点“时间银行”互助养老等项目。分析人士认为，“最美人墙”能够长期运行，关键在于对接城市治理痛点、建立标准化培训体系、形成有效激励机制。其推出的“服务积分—商家优惠”兑换方式，提升了市民参与度。浙江大学公共管理学院教授周晓虹指出，这种“微治理”模式对超大城市精细化管理具有一定示范意义。
十年“最美人墙”，记录的不只是志愿者的坚守，也是一座城市对文明秩序的共同选择。把温暖从偶然做成常态，把善意从个人行动沉淀为机制，意味着公益品牌正在走向成熟。面向未来，仍需以更专业的能力、更顺畅的协作、更持续的动员，让志愿服务在日常更见成效、在关键时刻更能顶上去，从而让城市文明更有厚度，治理基础更稳固，群众获得感更实在。