有个叫“零食有鸣”的店，前段时间在成都市闹出了个事儿。说是有个四川的顾客在他们水岸花园店买了东西，一共花了90多块。他想把这90多块分成两笔来付，就拿代金券去跟店员商量。没想到店员没同意，两个人就吵起来了。后来顾客听到店员在背后议论他，就回去找他们理论。结果店员直接把钱给退了，还说要下班了，不让他走。顾客说自己就被锁在店里40多分钟，最后吓得去医院看病了。 这事在网上传开后，店方出来说话了。店方说他们正常下班是十点半，是顾客赖着不走，店员才没锁门，而是派人陪着他，还联系了他的家人来处理。他们还说顾客说的话有地方不对。1月14日，那个顾客发了个视频声明，说自己已经跟店老板谈妥了，“事情到此为止”，还谢谢网友关心。品牌方也说双方和解了，具体细节没说。 虽然事情和解了，但这里面有几个问题值得想想。第一个是，店里的店员有没有足够的权利和流程来处理顾客的特殊要求？第二个是下班时间到了遇到顾客不走，该怎么平衡规定和人性化处理？还有就是当时两边说的话不一样，这说明监控录像这种客观记录有多重要。“零食有鸣”最近开了好多分店，这次事件对他们品牌形象是个提醒。线下零售能不能留住顾客，主要看服务好不好。这也提醒了其他连锁店要重视培训和处理投诉的机制。 大家都能在网上看到这个消息，说明公众对维权的意识提高了。怎么在依法的前提下让大家互相信任呢？这是大家都得面对的事儿。一桩消费纠纷从吵架到和解，也反映出现在维权渠道多了、网络监督力量强了。对企业来说，每一次投诉都是看自己有什么短板的机会。要是把内部管理做好、把沟通机制建起来，就能把矛盾解决在一开始。对消费者来说，也要理性点、合法点去维权。 希望这次和解能给行业一个好的启示，让大家都能有个更安全舒心的消费环境。