近年来,网络直播带货迅速渗透至旅游住宿领域,成为消费者预订酒店的重要途径。然而记者调查发现,这个新兴消费模式便利消费者的同时,也暴露出诸多侵害消费者权益的问题,亟待规范治理。 从消费者投诉情况看,直播订酒店领域的问题主要集中在三个上。一是宣传与实际严重不符。主播直播间声称"3分钟到海边",实际却需打车4公里;所谓"原价购茅台"的优惠,实则设置高额消费门槛。二是格式条款存在明显不合理之处。"一经预订不可退改""超时未入住预付款全额扣除"等单上限制消费者权利的条款屡见不鲜。三是重要规则提示严重不足。部分商家仅通过短信或用户协议进行概括性披露,未对关键信息进行醒目标注,导致消费者因疏忽而遭受损失。 面对消费者质疑,不少商家以"以详情页为准"作为抗辩理由,试图将直播间的口头承诺与订单详情页割裂开来；这种做法法律上难以成立。根据合同法有关规定,网络直播间中包含具体服务承诺、产品信息并符合要约条件的商业宣传,构成具有法律约束力的要约。消费者下单即完成承诺,合同依法成立。主播在直播过程中作出的明确表述,即便未完整体现在订单详情页中,商家同样负有严格履行义务。司法实践中,已有法院判决商家因直播间承诺与实际不符而承担全额退款责任,明确了这一法律原则。 至于商家广泛使用的格式条款,其合法性同样值得商榷。消费者权益保护法明确规定,经营者不得利用格式条款排除或限制消费者权利、减轻或免除自身责任。那些单上剥夺消费者退改权利、加重消费者责任的条款,本质上属于无效约定。更为关键的是,即便格式条款内容合法,经营者也负有充分提示说明义务。仅在用户协议中进行概括性披露,而不对重要条款进行醒目标注或特别说明,不能视为已尽法定义务。 这些问题的出现,既有新兴业态发展初期规则不完善的客观因素,也反映出部分平台和商家法律意识淡薄、诚信经营意识不足的主观原因。一些经营者将直播带货视为营销噱头,在追求流量和销量的过程中,忽视了对消费者权益的保护。长此以往,不仅损害消费者利益,也将透支整个行业的信誉,最终制约直播订酒店这一模式的健康发展。 规范直播订酒店市场秩序,需要多方协同发力。从制度层面看,去年实施的《在线旅游平台住宿预订服务规范》已为行业划定基本规则,为执法监管提供了依据。平台和商家应当切实承担起主体责任,确保直播间展示内容与订单详情页信息一致,对格式条款进行显著标注,主动摒弃不合理的免责限责约定。监管部门需要加强日常监督检查,将直播间宣传、详情页信息与酒店实际情况进行比对核实,依法查处虚假宣传、滥用格式条款等违法行为,提高违法成本。消费者自身也应增强风险防范意识,理性消费,仔细核对相关信息,及时保存证据,在权益受损时依法维权。
直播间可以成为供需对接的新渠道，但不能成为责任推诿的灰色地带。只有兑现承诺、透明条款、加强监管——才能守住消费信任底线——让直播订酒店模式健康发展。