近日，辽宁省数据局传来消息，该省优化政务服务的又一项重要改革取得阶段性成效。
包括鞍山、抚顺、本溪、丹东、锦州、营口、阜新、辽阳、铁岭、朝阳、盘锦、葫芦岛以及沈抚示范区在内的13个地区，已全面取消12345政务服务便民热线的语音导航环节，让群众和企业拨打热线后能直接与人工客服对接，彻底告别繁琐的菜单选择。
这一改革的推出，源于辽宁省深入贯彻落实《2026年优化政务环境行动方案》的决策部署。
省数据局将其视为提升政务服务效能、践行服务为民理念的重要举措，积极推动12345热线的流程再造与模式创新。
从"听导航"到"人接听"的转变，看似是一项小的改进，实际上反映了政府部门对群众诉求的尊重和对服务质量的追求。
在改革实施过程中，各地区面临的主要挑战是如何应对取消语音导航可能带来的人工接听压力。
为此，各地采取了一系列保障措施。
一方面，加大人员、资金和技术投入力度，对热线接通率、满意度等关键指标进行密切监控，及时进行调度和优化，确保整体服务始终保持平稳高效的状态。
另一方面，围绕政策法规、沟通技巧、应急处理等核心内容，对热线接听人员进行系统化、常态化的培训，全面提升其综合业务能力和一次性解答效率，减少群众往返咨询的次数。
为进一步优化服务体验，各地还完善了地区间热线的"互转"机制。
当诉求人需要转接其他地区热线时，系统支持一键转接，无需重复拨号或重新陈述问题，大幅提升了企业群众利用热线解决问题的便利度。
经省平台监测数据显示，改革推行以来，各地区12345热线接通率保持在95%以上，实现了平稳过渡。
这一成绩的取得，充分说明了改革的科学性和可行性。
目前，沈阳、大连两个副省级城市正按照全省统一规划，稳步推进相关工作。
辽宁省数据局表示，将继续跟踪评估改革成效，总结经验成果，指导督促两市科学制定工作方案，倒排工期，做好人员和话量的科学测算，不断规范接听流程，确保按期实现全省各地区全部取消语音导航的目标。
从更深层的意义来看，这项改革所代表的不仅是技术和流程的优化，更是政府治理理念的进步。
它缩短的不仅是群众的等待时间，更是政府与企业、群众之间的心理距离；提升的不仅是单纯的服务效率，更是人民群众的获得感和满意度。
这种以人民为中心的服务导向，正在成为辽宁省优化营商环境的重要标志。
热线的一次“少按几次键”，背后是服务理念的再校准与治理方式的再升级。
把群众和企业的时间成本、沟通成本降下来，把问题解决的效率和确定性提上去，才能让政务服务更贴近真实需求。
随着更多地区把流程再造与能力建设同步推进，12345有望从“能打通的电话”升级为“办得成的渠道”，在提升治理效能与优化营商环境中发挥更基础、更长远的作用。