（问题）多地推进城市精细化管理和数字化转型的背景下，水环境治理加快引入小程序、APP等数字平台，希望通过在线举报、巡河打卡、问题派单等方式提升公众参与和处置效率。但现实中不少平台出现“建设热、使用冷”：功能不断增加，实际使用却未同步增长，甚至用户流失。如何解释“技术上新”与“参与走低”的反差，成为数字治理亟待回答的问题。 （原因）据广东职业技术学院曾栋、广东技术师范大学郭佩文等研究团队的实证分析，数字平台确实提升了公众参与水治理的便利性与可见度，但技术先进并非万能，平台能否持续使用，很大程度取决于体验与接受程度。研究引入信息系统领域的“技术接受模型”，从“感知有用性”“感知易用性”等维度分析公众行为，发现“易用性”不是附属指标，而是决定“有用”能否转化为“常用”的关键变量。调查显示，约87.5%的受访者认可数字平台对参与水治理有帮助，但体验障碍突出：18.7%认为身份验证繁琐，34.3%认为问题反馈渠道不直观，23.3%遭遇定位不准或无法打开等情况。研究还以广州某小程序为例指出，该平台设置有奖巡河板块，年均处理投诉超过1.3万起，但同期用户流失率达28.6%，呈现“流量进得来、用户留不住”的矛盾。 （影响）上述现象折射出数字治理的“效率悖论”：平台功能越强、模块越多，若忽视操作负担与交互体验，公众从“认可”到“使用”的转化效率反而下降，导致投入与产出不匹配。一上，平台门槛抬高会把部分群众挡门外，尤其影响老年群体或数字素养较弱人群，带来“数字鸿沟”风险；另一上，体验不佳导致重复反馈、无效定位、处置链条反复核验等问题，增加基层核查成本，削弱治理响应的时效性与公信力。更重要的是，若公众多次尝试后形成“麻烦、无用、无回应”的负面预期，将直接影响后续参与意愿，使共治格局难以巩固。 （对策）研究提示，破解悖论不能停留在“加功能、上系统”的工程化路径上，而应将“以人为本”贯穿平台设计、制度安排与流程优化，推动技术与制度协同进化。其一，聚焦减负增效，优化关键流程。围绕实名认证、问题上报、定位上传、进度查询等高频环节，推进“一次授权、便捷登录”，减少重复验证；优化反馈入口和交互提示，让群众“看得见、点得到、交得上”。其二，强化稳定性与数据质量，减少“技术摩擦”。针对定位偏差、页面卡顿、打不开等问题，提升系统兼容性与容错能力，建立高峰时段压力测试和快速修复机制，避免群众在关键时刻“用不上”。其三，打通处置闭环，形成可预期的治理回应。平台不仅要“收得到”，更要“办得成、回得来”，通过标准化派单、限时办理、结果回访与公开公示，提升群众获得感与信任度。其四，完善配套制度与激励约束。将线上线下协同纳入水治理工作机制，明确部门职责、数据共享边界与隐私保护要求；对有效线索给予适度激励，对恶意举报和信息滥用建立必要规制，形成公平有序的参与环境。 （前景）从更长周期看，水治理数字化正从“工具应用”迈向“体系重塑”。随着城市治理走向精细化、实时化，公众参与将更依赖便捷可靠的数字渠道。未来平台建设应从“功能导向”转向“体验导向”，从“项目思维”转向“运营思维”，以持续迭代代替一次性交付；同时强化制度牵引，推动数据标准、处置流程、监督评估一体化，形成可复制、可推广的治理范式。只有当技术嵌入制度运行、制度反过来约束并优化技术，数字平台才能真正成为提升水治理效能的“加速器”。
当技术的齿轮飞速转动，更需要校准“以人为本”的坐标。这项研究像一剂清醒剂，提醒我们：治理现代化不在于搭建多少炫目的技术舞台，而在于每个市民能否顺畅地登上这个舞台。在数字化转型的深水区，唯有让技术创新与人文关怀同频共振，才能真正提升治理效能。