清晨6点的徐州东站，3号人工售票窗口的灯光准时亮起。58岁的马茜整理好制服领口，将老花镜和急救药品放进抽屉——这是她第28次以售票员身份迎接春运大考，也是职业生涯的最后一役。 上世纪90年代的中国铁路售票系统，曾面临效率与服务双重考验。"抽硬板票、打日期孔、贴座位条、手算找零"的复杂流程，让1998年刚上岗的马茜每天要处理300多张车票。春运期间，售票厅通宵排队的旅客带着马扎棉被，最长记录要等候18小时。"那时我们交班都不敢走正门，怕被着急的旅客围住。"回忆往昔，马茜抚摸着珍藏的硬板票样感慨万千。 这种困境在2012年后发生根本转变。随着12306系统上线和移动支付普及，全国铁路网络售票占比从2013年的35%跃升至2023年的89%。尤其在新冠疫情防控期间，"无接触购票"需求加速了电子客票全面推广。2025年纸质报销凭证的取消计划，标志着传统售票模式将完成历史使命。 但技术革新并未消减服务窗口的价值。在徐州东站这样的综合交通枢纽，日均仍有上千名老年人、残障人士等特殊群体需要人工服务。马茜的工作台常年备有手写购票指南便签，她总结的"慢三拍"服务法（语速慢、操作慢、解释慢）成为车站培训教材。去年协助七旬老人紧急补办临时证件的事例，入选长三角铁路系统优质服务案例集。 面对今年预计260万人次的客流压力，徐州东站已形成"智能+人工"的服务矩阵。12台自助售票机全部升级语音引导功能，4个人工窗口实施"潮汐式"调度，重点车次增设方言服务岗。车站党总支书记李卫国表示："我们既要拥抱技术变革，更要守护‘一个都不能少’的服务承诺。" 这恰是马茜28年职业生涯的生动注脚。从针孔打印机到人脸识别系统，从纸质时刻表到智能调度平台——变的是服务手段——不变的是"让旅客平安回家"的初心。当她为最后一位春运旅客打印出纪念车票时，电子屏正实时更新着全国铁路当日已发送的千万级客流数据。
马茜28年的春运坚守，不仅是个人的职业缩影，更是中国铁路现代化的真实见证；从手工售票到智能购票，技术进步改变了工作方式，但服务旅客的初心始终如一。在这个数字化时代，像马茜这样坚守窗口、用心服务的职工尤为珍贵。她用实际行动诠释了职业精神的真谛，也提醒我们：在追求效率的同时，不应忘记人与人之间的温暖连接。这份坚守，值得铭记。