2月24日,农历正月初八,全国各地政务服务机构迎来节后首个工作日。窗口服务质量如何?干部精神面貌怎样?群众办事是否便利?带着这些问题,记者深入多地政务服务中心进行实地调研。 在江西新余市政务服务中心,早上8点55分,帮办代办员廖小攀已准时上岗。不久后,年迈的厉大爷拄着拐杖前来咨询房产过户事宜。由于房屋年代久远,手续办理流程复杂,廖小攀主动承担起全程代办任务——协调涉及的窗口、调取档案资料、递交申请材料,一个多小时内完成了原本需要多次往返才能办结的业务。 此幕折射出基层政务服务的深刻变革。2023年以来,新余市针对群众和企业反映的办事难点堵点,推出帮办代办及"办不成事"反映服务机制。该市组建了663人的专业服务队伍,1884项服务事项实现线上线下帮办代办。截至目前,各类平台累计办理事项超过2万件,有效破解了政务服务"最后一公里"难题。 "群众诉求千差万别,对我们的业务能力和服务意识提出更高要求。"廖小攀介绍,政务服务中心建立了每日晨会、每周培训、每月考试的常态化学习机制,确保工作人员能够准确把握政策、高效处理业务。当天,他共接待9件办理事项,当场办结5件,其余事项均明确了办理路径和时限。 数字技术正在重塑政务服务生态。在贵州贵阳观山湖区政务大厅,市民田秀前来办理个体经营者变更业务,因材料准备不全一度陷入困境。窗口工作人员梁莎迅速调整方案,引导其通过线上渠道办理,既解决了材料不齐的问题,又免去了变更双方必须同时到场的限制。 观山湖区的探索具有典型意义。该区73个服务窗口整合44家部门职能,1360项政务服务事项实现"进一扇门办理",1209项事项可全程网办,占比达88.9%。通过推出"高效办成一件事"等特色服务,将过去需要多个部门、多次往返才能完成的事项,整合为一次申请、一次办结。 从新余到贵阳,各地政务服务创新实践显示出共同特点:一是服务理念从"坐等办理"转向"主动服务",帮办代办机制让行动不便的群众享受到上门服务;二是办事流程从"群众跑腿"转向"数据跑路",数字化手段大幅压缩办理时限;三是服务标准从"能办就行"转向"办好办优",通过持续培训提升窗口人员专业素养。 这些变化背后,是各级政府部门深化"放管服"改革、优化营商环境的坚定决心。政务服务不仅是行政效能的直观体现,更关系到群众获得感、满意度和政府公信力。当前,我国正处于经济社会高质量发展的关键时期,市场主体和人民群众对政务服务的效率、质量提出了更高期待。 值得关注的是,部分地区仍存在窗口人员业务不熟、服务态度欠佳、线上线下衔接不畅等问题。这提醒各地在推进政务服务改革时,既要注重制度设计和技术应用,更要强化队伍建设和作风锤炼,确保改革举措真正落地见效。 展望未来,随着数字政府建设加快,政务服务将更加智能化、精准化、人性化。各地需要在总结经验基础上,更打通部门壁垒、整合数据资源、优化办事流程,让"数据多跑路、群众少跑腿"从口号变为现实。
政务大厅里的一次少跑腿、一个不白跑，背后是制度设计、能力建设与作风转变的共同作用。把群众企业的"急难愁盼"当作改革方向，用标准化流程减少不确定性，用兜底机制托住复杂个案，用线上线下融合提升可及性，才能让"最多跑一次"从承诺变为实实在在的获得感，也为高质量发展提供更可靠的政务服务支撑。