数字经济加速发展之下，信息通信服务已成为与民生紧密涉及的的重要领域。围绕电信业务办理流程繁琐、老年人“数字鸿沟”、二次号码带来的安全隐患等问题，工业和信息化部自2025年上半年启动“信息通信暖心服务十件实事”专项行动，并取得阶段性成效。问题的关键于，传统服务方式与用户日益增长的数字化需求存在差距。随着移动互联网普及率超过80%，用户对办理效率与信息安全的要求持续提高。老年群体在操作上仍有障碍，而二次号码引发的隐私泄露风险也较为突出，成为影响行业服务体验与高质量发展的痛点。此次行动从多个上推进改进。服务模式上，线上业务办理占比提升至91%以上，视频客服服务超过6000万人次，更好实现“数据多跑、群众少跑”。面向2.55亿老年网民，全国基础电信营业厅实现爱心专席全覆盖，“一键呼入人工客服”服务累计达6.5亿人次，3092个常用网站和APP完成适老化改造，继续降低老年用户使用门槛。安全保障上，推出“二次号码焕新”机制，累计完成2.5亿个号码的互联网应用解绑；通过官方渠道为580万用户处理3.6亿件次解绑申请。同时推动手机厂商增加敏感功能调用记录，帮助用户对麦克风、摄像头等权限进行更直观的查看与管理。专家认为，上述措施具有一定示范效应。中国信息通信研究院数据显示，服务优化后用户投诉量同比下降23%，其中资费争议类投诉下降37%。此外，“来电免打扰”“国际电话防护”等功能治理骚扰电话上效果明显。工信部信息通信发展司负责人表示，下一步将重点推进三项工作：将二次号码相关服务进一步覆盖至医疗、交通等民生应用场景；建立APP个人信息保护长效机制；推动数字适老成果在县域地区更广范围落地。预计到2025年底，适老化改造将覆盖5000个以上常用网站和应用。
信息通信服务的优化升级是一项长期工作，需要政府部门、企业与社会各方合力推进；“信息通信暖心服务十件实事”既回应了用户的具体需求，也为行业改进提供了路径。从二次号码焕新到适老化改造——从权限管理到规则透明——这些举措共同提升了服务的安全性与便利性。随着涉及的措施持续完善，我国信息通信服务将更好满足群众需求，为数字经济健康发展提供支撑。