春运临近——群众出行需求集中释放——如何让不同群体“买得到票、买得明白票、走得顺畅”，成为公共服务能力的一次集中检验。针对部分老年旅客手机操作、线上验证、支付流程各上存的现实困难，铁路部门推出老年旅客电话订票服务，继续补齐数字化服务的“最后一公里”。 一是“问题”更聚焦：春运购票高峰叠加线上化趋势，使得购票环节更依赖移动端操作。对部分老年群体而言，智能手机使用不熟练、网络支付不便、信息填写步骤较多等问题，容易导致购票效率偏低，甚至在紧张的售票节奏中错失行程安排。适老化服务的关键不在于“另起炉灶”，而是让公共服务在高峰期依然保持可及、可用与可靠。 二是“原因”更现实：近年来铁路客票服务持续数字化，线上购票已成为主渠道，但人口老龄化程度加深、春运返乡探亲需求旺盛，使“线上便利”与“线下需求”并存。尤其在春运期间，家庭出行、跨城探亲、医疗就诊等多元需求叠加，老年旅客对“有人接听、有人解释、有人协助”的服务诉求更为突出。电话订票以人工受理为核心，能够在信息确认、需求匹配、支付选择等环节提供更具可理解性的引导，降低操作门槛。 三是“影响”更直接：此项服务明确了受理对象、时间窗口和办理边界，形成可执行、可落地的流程安排。根据铁路部门公布信息，电话订票目前受理持第二代居民身份证、年满60周岁及以上的老年旅客业务，受理时间为每日8时至18时；订票范围为乘车日期在2月2日及以后、预售期内且距开车前3天及以上的车票。电话受理时需说明日期、车次、席别、人数、支付方式等需求，并提供联系方式和身份信息。系统匹配余票后，订票人可按提示选择线上支付或线下支付：线上支付通过短信发送支付链接，按提示填写乘车人信息并完成付款；线下支付则发送订单号，持乘车人身份证件（原件或复印件）到全国任一车站售票窗口凭订单号付款。未在规定时限内完成支付的，订单将自动取消。整体看，此安排兼顾效率与安全，既保留人工服务的温度，也以明确规则保障交易秩序。 四是“对策”更系统：电话订票并非孤立措施，而是春运服务组合拳中的一环。铁路部门近期还推出多项便利化举措：其一，自1月19日起实施旅客误购限时免费退票服务，旅客在12306平台购买乘车日期为2月2日及以后车票后，如在支付成功30分钟内且在开车前4小时以上，可线上自助退票且不收取退票费，以减少误操作成本、提升购票体验。其二，自2月1日起“静音车厢”服务将拓展至除动卧列车外的“D”“G”字头动力分散动车组列车，届时提供该服务的列车将增至8000列以上，更好满足旅客对安静乘车环境的期待。其三，学生预约购票功能继续常态化运行，并为2026届高校毕业生新增2次单程学生优惠票，使本学年可享受的优惠购票次数增至6次。这些措施共同指向一个目标：以更细颗粒度的规则设计，提升春运整体运行的秩序感与获得感。 五是“前景”更可期：2026年春运自2月2日至3月13日，为期40天。全国铁路预计发送旅客5.39亿人次、同比增长5.0%。在客流高位运行背景下，服务能力提升既依赖运力组织，也依赖服务供给的精细化和多元化。电话订票的推出，意味着铁路客票服务在“线上效率”之外，继续强化“多渠道可及”，体现公共服务对不同群体的包容性。下一步，随着适老化产品体系完善，围绕身份核验便利化、信息填报简化、跨渠道协同等上仍有优化空间，例如强化电话服务与站窗口、客户端订单查询的联动提示，提升旅客对订单状态的可感知性，推动服务从“能用”走向“好用”。
老年旅客电话订票服务的推出，反映了铁路部门以人为本的服务理念。在信息化时代，确保公共服务惠及所有群体是交通运输部门的重要责任。这项举措不仅解决了老年旅客的实际困难，也为优化特殊群体服务提供了参考。随着春运开始，这些贴心服务将为旅客，特别是老年群体带来更便捷舒适的出行体验。