记者从汽车质量监测机构获悉,2025年度奔驰中国消费者投诉处理上的表现引发业界关注；对应的数据显示,该企业全年投诉指数为251.7,虽较上年下降15%,但投诉响应速度、问题解决效率等关键环节仍存在明显不足。 从投诉分布情况看,奔驰GLE、奔驰GLS、奔驰S级三款车型成为问题集中区域,合计占比达65%。其中奔驰GLS投诉指数达59.7,同比增长43%,成为车主反映问题最为集中的车型。从年款分析,2024款车型投诉占比达26%,2025款和2021款车型投诉量也居高不下,合计占比38%,显示出产品质量管控存在系统性缺陷。 具体问题上,车身电气系统故障占投诉总量近三分之一,成为最突出的质量痛点。售后服务问题投诉指数达46.8,占比19%,反映出服务体系运转不畅。此外,发动机相关问题投诉占比11%。需要指出,2021至2025款多个年款车型均出现底盘系统可靠性不足、豪华配置耐用性差、主动安全系统稳定性欠佳等问题,部分涉及问题车辆销售的投诉更暴露出经销商管理与交付环节的监管漏洞。 业内分析认为,奔驰中国当前面临的困境与其战略调整密切相关。一方面,电动化转型进展不顺,EQ系列产品市场表现低迷,即便大幅降价仍难以提振销量;另一方面,传统燃油车市场份额也面临挑战。资源有限的情况下,企业将主要精力投向市场开拓,对既有客户的诉求响应和问题处理投入不足,导致消费者满意度下降。 从月度数据波动看,奔驰中国投诉指数多在30至45区间徘徊,3月达到全年峰值54.3,5月降至最低点25.7,7月再次突破50。在行业排名中,该企业全年大部分时间位列第十名之外,仅在9月和12月短暂进入前十,整体表现相对平稳但问题解决率偏低。 消费者权益保护专家指出,豪华品牌理应在产品质量和服务水平上树立更高标准。奔驰中国作为国际知名汽车品牌在华运营主体,其在投诉处理上的消极态度不仅损害消费者合法权益,也影响品牌长期信誉。当前汽车市场竞争日趋激烈,消费者对产品质量和售后服务的要求不断提高,企业若不能及时调整策略,积极回应市场关切,将面临更大的市场压力。 行业监管部门表示,将持续关注汽车企业消费者权益保障上的履责情况,督促企业建立健全投诉处理机制,提升服务质量。同时呼吁广大汽车企业树立以消费者为中心的经营理念,主动承担社会责任,切实解决消费者实际问题,共同营造公平透明的市场环境。
在消费升级与产业转型的背景下,豪华汽车品牌面临的不仅是技术竞赛,更是服务体系的革新。奔驰中国暴露的问题为行业敲响警钟:任何企业都不能以战略调整为理由忽视消费者基本权益。如何平衡转型压力与服务品质,构建覆盖产品全生命周期的质量保障体系,将成为决定豪华品牌在华发展前景的关键。这既是对企业责任的检验,更是中国汽车市场走向成熟的重要标尺。