2月13日,在中国农业银行临沂临西银新支行营业大厅,一场持续三小时的零钞清点工作温暖了这个初春的上午。摆摊卖菜的李大爷带着积攒多年的五万元零钞和破损纸币前来兑换,网点工作人员不厌其烦、细致入微的服务,让这笔包含着老人养老希望的辛苦钱顺利"化零为整"。 李大爷当天背来的布袋里,装满了从1角到10元不等的各类零钞,其中不少纸币因长期接触蔬菜泥水而浸透破损,边角磨损严重。这些钱是他日复一日摆摊卖菜的全部积蓄,却因面额小、品相差,此前跑了多个地方均遭拒收。面对老人的求助,该网点大堂经理立即安排专人接待,客服经理更是戴上手套开始了长达三小时的手工清点工作。 由于破损纸币无法通过点钞机识别,工作人员只能采取最原始也最费时的方式——逐张分拣、抚平、清点。对粘连的纸币,用温水润湿后小心分离;对于缺损纸币,严格按照人民币兑换标准仔细比对分类;散落的硬币则按面额归类后逐枚清点。整个过程中,工作人员始终保持耐心,没有流露出丝毫不耐烦情绪。 此看似平常的服务场景,实则折射出当前基层金融服务面临的现实课题。随着移动支付普及,现金使用场景减少,部分金融机构出于成本考量,对小额零钞兑换业务积极性不高。而对于像李大爷这样的老年群体和小商小贩来说,现金仍是主要交易方式,零钞兑换需求真实存在。服务与需求之间的错位,导致部分群众遭遇"零钞兑换难"困境。 从更深层次看,这一问题关乎金融服务的普惠性和包容性。金融机构作为服务实体经济、服务人民群众的重要力量,不应仅以经济效益为唯一考量标准。特别是在老龄化社会背景下,如何让金融服务更有温度、更加适老,考验着金融机构的社会责任担当。 该网点的做法提供了有益示范。通过优化服务流程、配备专业设备、强化员工培训,完全可以在保证服务效率的同时,满足特殊群体的合理需求。更重要的是,这种"不嫌麻烦"的服务态度,反映了金融机构以人民为中心发展理念,将社会效益与经济效益有机统一。 从行业发展趋势看,提升基层金融服务质量已成为监管部门和金融机构的共同关切。近年来,银行业持续推进网点适老化改造,设置无障碍通道、爱心座椅、老花镜等便民设施,开辟绿色通道,简化业务流程。但硬件改善之外,更需要软性服务的跟进,需要每一位工作人员将为民服务内化于心、外化于行。 有一点是,类似服务案例的示范效应正在显现。越来越多的基层网点开始重视特殊群体需求,主动延伸服务触角,创新服务方式。这不仅提升了金融机构的社会形象,也增强了客户黏性,实现了社会效益与经济效益的双赢。
五万元零钞背后，是一位老人多年的辛劳和对生活的期望。三小时的清点工作看似简单，却表明了金融服务守护群众权益的初心。让每一分钱都能顺利流通，让每个人在需要时得到专业帮助，正是金融为民的应有之义。