一、背景：消保工作面临新挑战，制度优化势必行 近年来，保险市场快速发展，但消费者与金融机构之间的信息不对称问题日益突出，投诉纠纷频发，对消费者权益保护工作提出了更高要求；监管部门持续加强对金融机构消保工作的考核督导，推动行业从被动应对转向主动治理。作为农业银行旗下寿险子公司，农银人寿将消保工作提升至战略高度，通过顶层设计、科技赋能和渠道下沉，构建起覆盖全流程的消保服务体系。 二、举措：制度科技双管齐下，提升服务效率 在制度建设上，农银人寿由高管团队牵头，针对个人信息保护、销售回溯、纠纷化解等重点领域，制定修订30项制度，完成96个消保审计项目，形成闭环管理机制。公司领导带头参与公益活动，推动全员参与的消保文化建设。 数字化服务上，公司升级三大线上平台，实现60余项保单服务线上办理，核心业务线上化率超60%。通过智能系统应用，理赔自动化处理率达68.32%，2025年处理理赔案件33万件，赔付金额14亿元，平均理赔周期1.1天，小额理赔仅需0.53天，5日结案率接近100%，大幅提升了服务效率。 三、温度：聚焦特殊群体，提升服务体验 农银人寿2025年提供咨询服务48万人次，完成回访98万人次，服务接通率达99.53%，柜面满意度保持满分。针对老年人和残障人士等特殊群体，公司设立爱心窗口，提供盲文手册等便利设施，累计服务1300余人次，涉及保额1.2亿元。 宣传教育上，公司开展"五进入"活动3400余次，主题活动4200余次，覆盖消费者超6000万人次。"消保直播间"单场观看量突破5万，初步形成线上线下联动的宣教网络。 四、创新：开发普惠产品，满足多元需求 农银人寿积极布局养老金融和普惠金融领域，推出面向农村居民、新市民等群体的普惠型产品68款。这些产品因创新性和社会价值获得市场认可。 五、实践：设立枫桥工作室，前置纠纷化解 3月13日，"北京金融业枫桥工作室"在农银人寿北京分公司挂牌成立。工作室秉承"矛盾不上交、服务不缺位"理念，将保险服务下沉基层，为消费者提供就近、高效的维权渠道。作为金融管理中心，北京消费者数量大、需求多元，工作室的成立具有示范意义。
消费者权益保护是金融机构长期能力建设的重要体现。通过将制度落实到业务环节、服务延伸到客户身边、纠纷化解前移至基层一线，才能在效率与服务间取得平衡。以更便捷的服务、更透明的流程和更高效的解纷机制回应民生需求，既是行业发展要求，也是服务经济社会的重要责任。