问题——民航市场逐步回暖，旅客需求也在分化。人们对航空服务的要求已经超越"安全到达"，转向追求"体验稳定、选择丰富、细节贴心"；特别是经济舱这个最大的客群，座椅舒适度、餐饮质量、服务响应速度等因素直接影响旅客对航空公司的评价。如何把旅客的真实感受转化为可执行的改进方案，成为航空企业提升竞争力的关键课题。
厦航"爱客计划"的启示在于，现代服务业的竞争本质是对客户需求的理解和满足能力的竞争。把服务改进的主动权交给旅客——既说明了企业的开放心态——更是一种战略选择。通过建立常态化的旅客参与机制，航空公司能更准确地把握市场需求，更有效地优化服务体验，进而在竞争中赢得旅客的信任。这种以旅客为中心、以共建为路径的服务创新模式，值得行业借鉴。