近日，田东县群众林先生拨打12345政务服务便民热线反映养猪场异味扰民问题。该看似普通的诉求，却新上线的智能助手系统协助下，得到了快速、高效的处理。从问题反映到有效解决，整个过程展现了信息技术在基层政务服务中的实际应用价值。 长期以来，涉及多个部门的复合型诉求处理一直是政务服务的难点。由于职责边界模糊、工单转办流程复杂，群众的问题往往在多个部门间反复流转，最终仍难以得到妥善解决。这种状况不仅降低了政务服务效率，也影响了群众的获得感和满意度。2025年以来，随着12345热线工单量的激增，这一矛盾更加凸显。人手紧张、答复质量参差不齐等问题日益突出，成为制约政务服务水平提升的瓶颈。 为破解这一难题，田东县创新思路，依托Dify开发平台与DeepSeek技术框架，搭建了"问题分析+答复审核"智能助手系统。该系统优势在于两大核心功能：其一，能够自动拆解群众诉求，通过关键词识别快速匹配责任单位，同时生成包含沟通框架、核实要点、处理建议和规范答复模板的"处置指引"，为承办部门提供明确的工作指导；其二，对拟回复文本从准确性、专业性、规范性、共情性、简洁性五个维度进行智能评分，生成结构化修改意见，确保每一份答复都达到规范要求。 在养猪场异味案例中，AI助手迅速识别出"公共环境卫生""养殖异味"等关键词，智能匹配了县生态环境局和县农业局两个责任单位，并自动生成了详细的处置指引。承办部门工作人员据此第一时间联系群众核实情况，并联动有关部门赶赴现场处理，最终有效解决了问题。这个案例充分说明，科学的问题分类和智能的流程优化，能够明显提高政务服务的针对性和有效性。 有一点是，该系统在设计上充分考虑了数据安全问题。所有AI分析与审核操作均在本地电子政务外网内运行，与互联网物理隔离；服务器、算力、大模型及平台全部实现本地私有化部署，不依赖任何外部云服务。这种架构设计既保证了系统的高效运行，又有效防范了数据泄露风险，为政务信息安全提供了有力保障。 自1月5日"AI助手"上线以来，系统运行数据令人瞩目。日均调用超8次，人工审核工作量减少50%，工单平均办理时长缩短42%，群众满意率提升8%。这些数据表明，智能技术的应用不仅提高了工作效率，更重要的是改善了群众的服务体验。通过减少不必要的工单转办，缩短办理周期，群众的诉求能够更快得到回应和解决。 从更深层的意义看，田东县的这一探索反映了基层政务服务的发展方向。在数字化、智能化时代，如何运用新技术提升政务服务质量，是各地都在思考的课题。田东县的实践表明，关键在于找到技术与业务的结合点，既要发挥智能技术，又要确保数据安全和系统稳定。这种平衡的实现，需要在技术选择、系统设计和安全防护等多个上进行周密考虑。
田东县的实践表明，技术创新与政务服务的融合能提高基层治理效率；在数字化时代，如何平衡效率与安全、技术与人性化服务，仍是各地需要持续探索的课题。此案例为其他地区提供了有益借鉴，也为推进国家治理现代化带来了新动力。