记者10日从市场监管总局获悉,《市场监督管理投诉举报处理办法》经修订后正式发布,将于2026年4月15日起实施。
此次修订是对原《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的全面优化,共新增6个条款、修改22个条款,并对适用范围及相关表述进行了完善,标志着我国市场监管投诉举报制度建设迈入新阶段。
当前,滥用投诉举报制度谋取不当利益的现象日益突出,成为扰乱市场秩序的顽疾。
市场监管总局执法稽查局有关负责人指出,少数不法分子打着"打假"旗号实施"碰瓷"行为,以"监督"名义进行要挟胁迫,通过穷尽投诉举报、行政复议、行政诉讼等法定程序向经营者施压,迫使其"私了"了结。
更有甚者采取夹带异物、调包商品、伪造证据、篡改商品信息等违法手段,对经营者实施敲诈勒索或骗取赔偿。
这些行为不仅破坏了公平竞争的营商环境,扰乱了正常市场秩序,让守法经营者苦不堪言,更严重挤占了真正消费者的维权资源,损害了投诉举报制度的严肃性和公信力。
针对上述问题,新办法明确提出,提出投诉举报应当遵守法律法规及有关规定,不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益。
对于提供虚假投诉材料、冒用他人名义投诉、拒不配合核验真实身份等情形,市场监管部门将不予受理,从源头上防范虚假和恶意投诉。
特别是当发现投诉举报人涉嫌通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取经营者赔偿或实施敲诈勒索时,市场监管部门将依法移送公安机关等部门处理,形成打击合力。
电子商务领域的消费投诉处理一直是监管难点。
根据原办法规定,对平台内经营者的投诉由其实际经营地或平台经营者住所地县级市场监管部门处理。
然而实践中,部分网店身份信息不实、平台身份核验流于形式、协助解决争议不力、"实际经营地"认定困难等问题频发,导致平台与网店所在地管辖权存在争议,纠纷追溯困难、责任落实不到位。
为破解这一难题,新办法进一步完善了平台内经营者的投诉管辖机制,明确规定对平台内经营者的投诉,由其在平台公示的地址所在地县级市场监管部门或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理,从制度层面理顺了管辖关系,提升了处理效率。
在程序优化方面,新办法亮点频现。
办法完善了行政调解程序,对投诉不予受理的告知、鉴定检测程序、委托调解等环节进行了增补修改,使处理流程更加规范透明。
新增的投诉处理回访问效要求,有助于及时了解处理效果,持续改进工作质量。
开展消费预警和风险提示的规定,则体现了从事后处置向事前预防的工作理念转变。
在举报程序方面,办法完善了举报的形式要件,通过提高举报的真实性和有效性,引导举报行为规范化、理性化。
从长远来看,新办法的实施将在保护消费者合法权益与维护市场经营秩序之间找到新的平衡点。
一方面,通过规制恶意索赔行为,为诚信经营者营造更加公平公正的市场环境,减轻其应对恶意投诉的负担;另一方面,通过优化投诉举报处理程序,提升处理质效,让真正需要维权的消费者得到更加便捷高效的服务。
投诉举报制度既是消费者权益保护的重要通道，也是社会共治的重要支点。
修订后的办法通过明确权利边界、完善程序规则、强化平台治理与执法衔接，意在让依法维权更顺畅、让恶意牟利无处遁形。
面向未来，只有持续在规则执行、协同治理与风险预防上发力，才能把制度优势转化为市场秩序的稳定预期，为提振消费、优化营商环境提供更坚实的法治支撑。