面对特大城市治理的难题，济南市委社会工作部自2024年2月成立后，把目光放在了减负与提效上。他们搭起了一个能预判、能协同、能服务的平台。通过“减·赋在线”的机制，用AI智能先看看加上事项审核的双重把关，动态盯着任务下派的过程，直接把基层“小马拉大车”的现象给管住了。在槐荫区，基层人员服务群众的时间多了30%，行政负担明显轻了。 济南市在“十四五”期间搞数字中国建设的时候，特别强调用技术提升治理的效率。在这当中，“泉小智”这个AI社工算是基层智治平台的核心应用。它已经进入了683个社区，融进了4798个群里，给超过60万居民提供了服务，光是答疑就回答了10万多次。为了解决群众需求多、响应慢、力量散的问题，济南市就试着用数字技术把治理模式给改了。 这套平台把数据采集和工作台整合在一起，实现了一次填报多人共享。以前办个事儿要找好几家部门现在都能在一个窗口搞定。在资源整合方面，平台通过“民呼我应”联动了教育、人社、行政审批这些部门，让好东西都下沉到了社区。 远程教育和智能医保这些服务一直在优化，基层解决问题的时候也就有了底气。对于那种跨部门的复杂事儿，系统会智能分拨和协同办理，全程都能看得见。现在平台已经处理了2万多件诉求，平均响应时间缩到了20分钟左右，问题解决率高达93.2%。 为了摸清大家的需求，平台把线上线下的渠道都打通了。通过“泉民建言”收了1万多条建议，有八成都变成了具体的治理措施。在小区改造这些事儿上，“线上议事厅”让大家一起来商量怎么干。 快递员和外卖员这些新就业群体也被吸纳进了平台参与治理。为了把服务做得更精细，济南用企业微信建起了覆盖千万居民、24.8万新就业群体还有4万多家社区组织的大网络。 “泉小智”通过分析群聊动态提前把矛盾给化解了。在试点的社区里投诉率直接降了14.29%。针对独居老人还有矫正对象这些重点人群，“关爱常伴”给41.8万人建了动态档案。 目前济南已经建成了500多个智慧社区和3461个智安小区。高频的民生事儿现在都能在“家门口”办了。这种数字技术重构基层治理的做法不仅让资源用得更省效率更高，还让大家从被动等服务变成了主动找事儿干。 这种经验给超大城市做精细化管理提供了个好样板，也是“十四五”数字中国建设中基层探索的一个生动例子。未来技术迭代机制完善后，数字治理肯定会在更多地方更深层次地惠及大家。