日前,一场特殊的政务服务体验在重庆市铜梁区展开。
该区文化旅游委主任严勇以"网吧经营者"身份,在区政务服务中心完整经历了一次项目审批办理过程。
这次角色转换让他深切体会到办事群众的实际困难,也由此推动了一项新机制的建立。
审批流程中的症结很快显现。
一名正在办理业务的网吧经营者反映,开办网吧需经历两次间隔十个工作日的现场勘查,勘查合格后还需专程到窗口提交纸质材料。
这一看似规范的流程,实则给办事群众带来不必要的时间成本和往返负担。
严勇敏锐捕捉到这一堵点,随即组织专题研讨,推出"勘查即收材、后台办许可"新机制,申请人在第二次现场勘查合格时即可当场提交全部材料,无需再为交件多跑一趟。
这一案例折射出铜梁区政务服务改革的创新思路。
长期以来,部分政务审批流程存在环节繁琐、材料重复、时限冗长等问题,其根源在于设计者往往从管理角度出发,缺乏对办事群众实际需求的深入体察。
当领导干部真正站在群众立场,以亲历者身份走完全流程,那些隐藏在文件规定背后的不便与低效便一目了然。
基于这一认识,2025年以来,铜梁区市民服务和营商环境促进中心统筹推进"委办局长走流程"活动,要求全区33个具有政务服务职能的部门领导干部,以办事群众或窗口工作人员双重身份,对高频事项进行全流程沉浸式体验。
截至目前,累计体验超过490人次,覆盖企业开办、工程建设、民生保障等223个事项,基本实现重点领域全覆盖。
体验活动带来的改变是实实在在的。
在小微餐饮许可办理中,相关部门简化了流程图,使办事指引更加清晰明了;在户外招牌备案环节,取消了原本必需的现场勘查程序,改为线上审核与承诺制相结合;针对困难群众办理低保手续不便的情况,工作人员转变服务方式,主动上门采集信息、办理手续。
这一系列"减时限、减材料、减环节、减跑动"的务实举措,切实提升了群众获得感。
更为重要的是,铜梁区将发现问题与解决问题紧密衔接,形成完整工作链条。
针对体验中发现的124个问题,各部门迅速启动整改程序,打破科室壁垒,重塑业务流程。
目前已完成整改121个,整改率达97.6%。
同时建立"体验-发现-研判-整改-反馈"五位一体工作闭环,确保问题不仅得到解决,更通过制度固化防止反弹。
在网吧审批流程改革中,文化旅游委重新设计服务标准:首次选址指导时,工作人员在确认场所合规的同时"一次性告知"全部审批要求;第二次现场勘查时,现场指导完善并收齐所有合格材料,业主只需线上完成后续审批流程。
这种前置服务、并联办理的模式,大幅压缩了办事时间,提升了审批效率。
铜梁区市民服务和营商环境促进中心主任唐娟表示,下一步将推动"走流程"从阶段性活动向常态化机制深化。
具体措施包括:建立走前调研机制,提高体验针对性;制订科学的体验标准,引导领导干部聚焦政策落地"最后一公里"和跨部门协同难题;探索围绕"一件事"开展跨部门联合体验,强化问题整改的清单化管理、跟踪问效与成果固化,力戒形式主义,推动优化措施真正落地生根。
这场改革的实质,在于推动政务服务理念的根本转变。
从"群众跟着流程跑"到"服务围着群众转",看似简单的表述调整,实则蕴含着执政为民的深刻内涵。
当领导干部愿意放下身段,以平等姿态体验群众办事的全过程,政务服务的痛点堵点才能被真正发现,改革措施才能真正契合群众需求。
政务服务改革的成效，最终要落到群众与企业的实际感受上。
铜梁区以沉浸式“走流程”把问题找在现场、把改进做到一线，以闭环治理推动流程再造，体现了从管理导向向服务导向转变的思路。
把“高效办成一件事”落细落实，不仅需要技术赋能，更需要机制创新与作风转变；唯有让服务真正围着群众转，改革才能在每一次办事体验中累积信任、释放活力。