问题—— 近期，石景山区古城街道北辛安第二社区樱花苑小区发生一起因楼道堆物引发的邻里纠纷：同单元居民公共区域摆放柜子，影响通行并占用消防通道。新入住居民周阿姨认为存在明显安全隐患，多次与对方沟通未果。由于双方对安全风险的认识不同、情绪逐渐对立，争执有升级趋势。为防止“小矛盾”演变为“硬冲突”，也为及时消除隐患，周阿姨通过北京12345市民热线求助。 原因—— 从社区治理实践看，楼道堆物纠纷往往由多种因素叠加造成。一是公共空间边界不清。楼道是共有区域，既关系日常通行，也承担紧急疏散功能，但部分居民仍将其当作“门前空间”，把收纳需求延伸到公共区域。二是新老住户缺乏信任基础。新入住居民更看重规则和安全底线，老住户可能更强调便利和惯例，差异叠加沟通不当，容易引发对立。三是法规要求与日常感受存在落差。占用消防通道涉及明确规定，但如果只是口头提醒，当事人往往难以直观理解风险与责任，也就难以形成持续整改的自觉。四是情绪与面子因素介入。矛盾一旦从“怎么摆放”转向“谁对谁错”，就容易升级为关系对抗，处理难度随之上升。 影响—— 楼道堆物看似小事，实则关乎安全与秩序。首先，消防通道被占用会影响紧急疏散和救援效率，一旦发生火情等突发情况，后果难以承受。其次，问题久拖不决容易形成“跟风”，引发更多公共空间被占用，影响居住环境与公共秩序。再次，处置效果也会影响居民对基层治理的信任。尤其在新居民融入阶段，若诉求得不到及时回应，容易放大对社区管理的疑虑，进而带来更多投诉与对立情绪，影响社区凝聚力。 对策—— 接到诉求后，古城街道迅速响应，将该事项纳入重点协调。社区网格员按照“先稳情绪、再明边界、后促整改”的思路推进处置，形成“分头沟通—统一认知—依法释责—现场整改”的闭环。 一是先做“情”的工作。网格员分别与双方沟通，充分听取诉求和顾虑，避免当面交锋导致情绪升温，并从邻里相处的实际出发，引导双方换位思考，为协商留出空间。 二是讲清“理”的影响。围绕公共空间属性、楼道通行需求和潜在安全风险，客观说明堆物对他人出行及应急疏散的影响，让当事居民认识到这不是“个人习惯问题”，而是涉及共同安全与公共利益。 三是落到“法”的底线。结合《中华人民共和国消防法》等规定，明确占用消防通道的法律责任与可能后果，强调公共区域管理的红线要求，推动当事人从“被动应付”转向“主动整改”。 经过多轮耐心沟通，占用楼道的居民认识到问题，主动将柜子挪离公共区域，双方情绪逐步缓和并达成和解，安全隐患随之消除。 前景—— 这起纠纷的妥善化解，反映了基层治理从“事后处置”向“源头预防”的转变。下一步，类似问题治理还需持续在四上发力：其一，强化常态巡查和隐患排查，将楼道、消防通道等重点区域纳入网格日常管理，做到早发现、早提醒、早整改。其二，完善社区公约与协商机制，通过居民议事、楼门长联动等方式，把公共空间使用规则说清、立住，让共识转化为可执行的约束。其三，加强消防安全宣传与案例警示，提升居民对“通道就是生命通道”的直观认识，推动从“要我遵守”向“我要遵守”转变。其四，继续发挥“接诉即办”与网格治理的衔接优势，形成快速响应、协同处置、回访评估的工作链条，把矛盾化解在萌芽、把隐患消除在源头。
当前，随着城市化进程加快和人口流动增加，邻里纠纷呈现多样化、复杂化特点。古城街道此次处置表明，基层治理既要坚持以居民需求为导向，也要用好沟通协商与依法治理等手段，才能把矛盾解开、把隐患清零、把关系修复。更重要的是，通过有温度的沟通和有边界的规则执行，促进居民相互理解与信任，为提升社区治理效能提供了可参考的经验。