长春朝阳这个地方，通过“热线+网格”的融合模式，把12345服务变得更加贴近民心。最近3月6日，记者舒震从央广网发来的消息里了解到一个故事，正好能说明这种模式是怎么把事儿办好的。有一天，普庆社区西昌小区214栋3单元的一楼供暖管线突然漏水，积水热气弄得人没法好好走路，居民心里都急坏了。 朝阳区作为这个试点单位，给大家展示了高效处置的过程。当时湖东社区的领导到现场调研时正好赶上这个事儿。居民第一时间就跟网格长说了，网格长马上就用“热线+网格”平台联系了朝阳热力二部。抢修人员玄素很快就到了现场，把管子给堵上了，还把井口加固了一番，彻底把隐患给清除了。从接到通知到修好、再到确保安全，全程又快又细致，居民们都直竖大拇指。 朝阳区的做法就是抓住老百姓最头疼的事儿，通过改革创新来想办法。他们把重点放在了网格融合、办事效率还有工单闭环这三件大事上。通过重新搭建体系、搞新机制、大家一起使劲儿，形成了一套既有效又有特色的基层治理新办法。这就把12345热线从“接诉即办”变成了“未诉先办”和“办就办好”。 朝阳区还把全区575个基层网格单元重新规划了一遍，让“小网格”能承载更多“大服务”。他们打破了部门之间的墙，把27个民生部门还有33类行业都拉进了网格里。水电气热这些部门本来就在格里头，住建、城管、社保这些也都进来了。而且还给专业的维修师傅和站长编进了处置队伍里去。这样一来，简单的问题就能马上在一线解决掉。 网格长平时还经常出去溜达溜达主动找事儿干。要是发现了问题就赶紧上报平台。目前网格员已经发现上报了3527件事儿，办结率是100%。这小网格现在成了基层治理的前哨和服务的前线。 为了提升大家的办事体验感，朝阳区还弄了一套标准的流程。办案子的时候让领导盯着把关，副区长也来督办；对重点案子专人盯着办；为了防止大家推诿扯皮，首办负责制得严格落实；还有多部门联合解决交叉的问题。 对于那些跨地区、跨部门的复杂难题，朝阳区利用12345平台深化了“吹哨报到”的机制。他们建了472个微信群联通大家的沟通渠道。针对供暖、乱拉线充电、电梯坏了这些老百姓最常抱怨的事专门去整治。现在新装了512处充电桩、换了72部电梯后投诉量明显降了下来。 他们还用实际行动保障服务质量：比如从源头把控质量的多层审机制；还有专门管效率的强考核机制；定期评估相关工作后部门平均响应速度快了12.5%；用群众听得懂的话来反馈问题确保事事有回音；明确职责后杜绝了互相扯皮的现象。 这个月6号那天发生的事只是朝阳区用这种模式解决实际问题的一个缩影。他们的努力让老百姓在生活中遇到麻烦时不再担心没人管、没法解决；把服务真正送到了家门口；这也让12345热线不再是一个冷冰冰的号码而是一个实实在在的贴心人。