问题——返程客流集中叠加多方式换乘，服务需求更趋复杂；随着春运进入返程高峰，抵京旅客数量上升，携带大件行李、夜间到站、首次到站不熟悉路线等情况增多。北京朝阳站作为综合交通枢纽，出站后需完成地铁、出租车、网约车等多方式接驳，路径选择多、节点密集，旅客在短时间内面临“找路难、问询多、等候区分散、重点人群帮扶压力大”等现实问题。 原因——站区空间转换快、信息需求高、重点帮扶任务重。管理部门分析认为，出站通道人流密集、标识信息在高峰时段易被遮挡，旅客往往更依赖面对面指引；同时，铁路与地铁安检衔接处、城市通廊等关键点位是客流“潮汐”变化最明显的区域，服务力量若静态配置，容易出现忙闲不均；此外，携老扶幼、行动不便旅客对“陪伴式引导”和“行李协助”的需求明显增加，对志愿服务的专业性与机动性提出更高要求。 影响——服务是否到位直接关系出行效率与城市形象。站区服务是旅客抵达城市的“第一触点”。服务保障充分，可有效缩短旅客找路与换乘时间，降低聚集风险，提升交通组织效率；反之，则可能造成通道拥堵、咨询堆积、重点人群保障不足等问题，影响枢纽运行秩序和旅客体验。多部门协同、精细化管理能力，成为应对大客流的重要支撑。 对策——以“流动+固定”双线布防，形成全覆盖服务网络。市重点站区管委会北京朝阳站地区管理办公室聚焦返程客流特点，推出多项组合举措：一是成立由志愿者组成的“旅客身边人”流动志愿服务小分队，在出站通道等人流密集区域动态巡护，主动发现需求、前置提供帮助。志愿者统一着装并设置醒目的引导提示，依托对换乘路线和便民设施的熟悉，提供行李协助、路径指引、换乘答疑等服务，实现“人到需求到”。二是根据客流峰值与试运行安检衔接情况，优化固定志愿服务点位，将服务力量前移至铁路出站口及城市通廊安检等关键位置，强化“出站即服务、节点不断档”。三是完善信息供给，在服务点位配备便民指引材料，集中回应换乘路线、设施位置等高频问题，并通过标识导引与人工服务互补，提升旅客自主辨识与快速决策能力。四是扩充社会协同力量，联动团组织、属地乡街及周边单位，形成社会志愿者与青年志愿者联动机制，春运期间累计投入志愿服务力量1600余人次，重点覆盖网约车等候区、出租车调度站、枢纽大厅、安检节点等区域，织密服务网络。五是加强人文关怀与夜间保障，协调属地资源在出站流线设置便民服务点位，提供特色商品与夜间暖饮等服务，延伸服务时间，缓解旅客夜间抵达的“冷、饿、累”问题，增强城市温度与归属感。 前景——以精细治理推动枢纽服务常态化、品质化。业内人士指出，面对多方式交通深度融合趋势，枢纽站区服务将从“应急式保障”向“制度化供给”转变。下一步，可在总结春运经验基础上，更优化客流研判与岗位调度机制，围绕高频咨询形成标准化服务指引，强化志愿者培训与分级保障；同时，推动标识系统更清晰、路径信息更一体化，促进铁路、地铁、出租车、网约车等信息协同与现场组织联动，以更高效的换乘体验带动枢纽运行提质增效。
当"流动的红马甲"成为春运归途中的温暖坐标，折射的正是超大城市治理向人性化、精细化迈进的坚实步伐。在破解"最后一公里"服务难题的实践中，北京朝阳站用有温度的创新证明：真正的城市温度，既体现在基础设施的硬实力上，更蕴含于那些看得见、摸得着的细节关怀之中。这或许能为全国交通枢纽的服务升级提供有益启示。