2024年5月,西安市民刘先生在西沣路某家居商场定制了一套价值13500元的家具,包括榻榻米、书柜、书桌等,商家承诺使用俄罗斯樟子松材质。
然而,家具安装完成至今已近一年,房间内持续散发的刺鼻气味让刘先生一家三口出现头晕、眼部不适等症状,新房被迫长期闲置。
记者了解到,刘先生曾采取多种措施试图消除异味,包括白醋擦拭、活性炭吸附、开窗通风,甚至聘请专业除醛公司进行处理,但效果甚微。
专业机构检测人员指出,持续性刺激气味可能源于木材指接板拼接过程中使用的脲醛树脂及劣质油漆释放的苯系物,这类有害物质自然挥发周期可长达数年甚至十余年。
面对消费者的质疑,商家将异味归因于"樟子松本身的松木味",建议采取通风晾晒等常规方法处理。
但刘先生对此解释并不认可,他要求商家出具材料环保检测报告时发现,报告检测时间为2023年,材料名称仅标注"实木松木集成材",未明确注明"俄罗斯樟子松",这与当初约定的材质描述存在出入。
除气味问题外,家具在使用过程中还陆续暴露出裂缝、抽屉散架、五金件安装不到位等工艺质量缺陷。
经商场售后部门调解,双方曾于去年7月签订补救方案,约定商家负责重新制作家具,两个月内完工。
然而协议到期后,商家以"过期"为由拒绝履行,要求消费者自行承担加工费用,使维权陷入僵局。
业内人士分析认为,此类纠纷反映出定制家具行业存在的多重问题。
首先是材料标准不统一,部分商家在销售时使用模糊表述,实际使用材料与承诺存在差异;其次是环保检测体系不完善,现有检测报告往往针对板材样品,难以反映成品家具的实际环保水平;再次是售后服务机制缺失,一旦出现质量问题,商家往往以各种理由推诿责任。
从法律层面看,根据消费者权益保护法相关规定,经营者提供的商品应当符合保障人身、财产安全的要求,不符合质量要求的,消费者有权要求退货、更换或修理。
但在实际操作中,举证责任分配、检测标准适用、损失赔偿计算等环节均存在争议空间,导致消费者维权成本高、周期长。
市场监管部门表示,将加强对定制家具行业的监督检查,重点关注材料来源、环保标准、合同履行等关键环节。
同时建议消费者在购买定制家具时,应要求商家在合同中明确材料品牌、等级、环保标准等关键信息,保留相关凭证,必要时可委托第三方检测机构进行验收。
行业协会呼吁,定制家具企业应建立完善的质量管理体系,从原材料采购、生产加工到安装售后全流程严格把控,主动接受社会监督。
对于已经出现的质量问题,应本着诚信经营原则,积极与消费者沟通协商,妥善解决纠纷,维护行业良好形象。
消费维权不只是“谁对谁错”的争执，更是对诚信经营与规则执行的检验。
定制家居关系千家万户的居住安全与生活品质，解决“气味说不清、检测对不上、协议难落地”等痛点，关键在于把标准写进合同、把证据留在过程、把承诺落到执行。
让每一笔定制都经得起核验，才能让消费者住得安心、行业走得更稳。