说到在线消费纠纷解决（ODR），这可不是光喊喊口号那么简单。省市场监管局12315指挥中心那可是费尽心思，把这项工作给推到了全国前列。范海瑞记者是这么说的：ODR机制说到底，就是市场监督管理部门让全国12315平台帮着忙，监督那些有消费者权益保护意识的企业，让它们自己先去和消费者和解。 前些年，12315指挥中心一直在努力打破旧有的壁垒。2025年更是有了大动作，全省ODR单位一下子增加了2429家，增长幅度达到了52.1%，现在累计都有7400多家了。通过这个机制解决的纠纷达到了7.1万多件，真是挺多的。而且这些ODR单位办理效率特别高，按时办结率是99.99%，和解成功率更是高达96.17%。 之所以能有这么好的效果，咱们得说说准入门槛。甘肃省市场监督管理局特意设立了“四有一健全”的标准，也就是必须有固定的地方处理事情、有专门的人员、有智能设备、有专门的热线电话，还有健全的售后服务体系。只有把这些硬件和软件都配齐了，企业才能加入进来。 准入门槛高了，覆盖面也就自然扩大了。咱们把大型商超、通讯运营这种容易出纠纷的地方给优先选上了，然后一步步向便利店、乡村合作社这些小地方延伸。这就像搭梯子一样，“头部引领”的是大公司，“中小跟进”的是中等企业，“小微补充”的是小微型企业。 通过这样一步步推进，“远、慢、难”的问题就解决了不少。为了把源头治理好，咱们还把消费投诉信息都给公示出来了。2025年一共公示了91744件信息，公示率高达99.59%。把这些信息摆出来，就是要逼着企业主动承担责任。 除了公示之外，省市场监管局还搞了个“四必扶”机制。针对那些效能低、群众意见大、人员老换、培训需求多的地方，咱们直接给他们推送解决方案。这一招挺管用，确实推动了工作提质增效。 有了前面这些基础工作，现在咱们直接把“话务端直转ODR”模式给推出来了。接线员接到投诉后，先把ODR机制的好处宣传一遍。如果消费者同意的话，就把工单直接转到企业那边去处理。这样一来行政调解的压力就小多了。 为了让企业能按时办结工单，指挥中心安排专人天天盯着进度表看。前两天系统会提醒一次，前一天还会打电话催办一次。这就形成了一个闭环管理：从受理到流转、再到处置和反馈都得走一遍流程。 要想把这件事做好光靠政府不行还得有企业一起努力才行。12315指挥中心召集大家开了个全省ODR工作推进会，让那些响应快、和解率高的优秀企业上台讲讲经验。这样一来大家都有了榜样心里也就更有数了。 不光是开会交流经验我们还得打通政企之间的联系。通过开展“12315五进”活动给一线人员培训，确保他们懂政策、熟流程、会处置问题。还有搭建全省的ODR工作交流群让省市县乡四级都能随时联系上随时沟通解决问题。 OD R机制落地以后最大的好处就是让企业不再只是等着政府来管而是主动去建立自己的自律体系了。这对化解纠纷、提振消费信心、优化环境、提升品质都有很大的帮助。