问题——春运大客流叠加返沪就业高峰，对城市运行提出更高要求。
春运期间，人员流动密度大、出行结构多元，老幼病残孕等重点群体需求更突出；同时，节后返沪求职人员集中抵达，急需就业指导、住房信息、政策解读等“落地即用”的公共服务。
面对“到达端”压力和“过程端”服务缺口，如何在繁忙枢纽实现精准引导、应急保障与秩序维护，成为提升春运体验与城市治理效能的关键环节。
原因——需求端更精细、服务端更协同。
近年来，旅客对出行的期待从“走得了”转向“走得顺、走得安、走得暖”，对无障碍通行、信息指引、多语沟通、紧急救助等提出更高标准。
与此同时，超大型城市交通枢纽呈现多方式接驳、瞬时客流冲击明显等特点，仅依靠传统窗口服务难以覆盖高峰时段的边缘需求。
推进社会力量参与、形成部门协同联动机制，成为完善春运服务供给的现实选择。
影响——志愿服务成为提升枢纽承载力与城市形象的有效补位。
据上海市委社会工作部消息，2026年春运期间，上海联合中国铁路上海局集团及相关区委社会工作部门，开展“家的温暖在上海”温暖春运志愿服务，在铁路虹桥站、上海站、上海南站、上海松江站、上海西站、安亭西站、安亭北站以及浦东、虹桥机场等9个枢纽站点，设置志愿服务站（岗）232个，面向社会招募教师、大学生、公交司机、医护人员、社区居民等7175名志愿者，投入爱心送站、乘车引导、应急救助、幼儿看护等岗位，累计服务6.5万小时，服务旅客达224万人次。
志愿者在进出站口、换乘通道、候车区域等关键节点开展秩序维护和扶弱帮困，并为特殊群体开辟“绿色通道”，有效提升了枢纽运行的平稳性与旅客出行的获得感。
对策——以“站点服务+到站集市+随车服务”织密保障网络。
一是做强枢纽站点服务供给，在客流高峰把力量投入到最需要的位置，突出“导、扶、护、救”四类功能：导向指引减少旅客迷茫与滞留，扶弱帮困强化对重点群体关照，应急救助提升现场处置能力，文明宣传引导安静有序乘车。
二是围绕返沪就业人群“到站即办”的迫切需求，联合相关单位设置返沪一站式志愿服务集市，推动公共服务前移、政策直达。
在就业指导咨询区，由市、区人社部门专业顾问提供一对一求职指导、失业保险政策解读等服务；在住房咨询区，由市住房保障中心工作人员与相关代表围绕保障性租赁住房“公保简并”等政策进行解读，介绍“一张床、一间房、一套房”多层次住房支持路径，帮助来沪人员匹配合适房源，提升“到沪即安居”的可达性；在岗位招聘区，部分企业现场提供岗位对接，同时配套职业资格考试、继续教育、法律咨询和心理疏导等服务，形成覆盖“找工作—住得下—办得明”的综合支撑。
三是把服务延伸到旅途之中，提升长距离出行的连续保障能力。
上海依托“上海志愿者”微信公众号与列车广播，招募588名具备出行计划的志愿者，在上海至北京、昆明、西安、广州、重庆等热门线路的24趟列车上开展随车服务，协助乘务人员整理行李、排查安全隐患，为外籍旅客提供翻译与出行指引，并联合开展消防安全宣传，普及灭火器使用和乘车注意事项。
部分小志愿者在乘务人员指导下参与文明宣传，以更易被接受的方式倡导静音车厢公约，推动形成自觉守序的乘车环境。
前景——从“保障型志愿服务”迈向“治理型公共服务”仍有提升空间。
业内观察认为，春运志愿服务的价值不仅在于补充人手，更在于以更柔性的方式提升枢纽治理精度。
下一步，可在三方面进一步深化：其一，推动志愿服务与枢纽指挥体系更紧密衔接，强化应急联动与信息共享，提升突发情况下的快速响应能力；其二，围绕外籍旅客、银发群体、亲子出行等场景，完善多语种提示、无障碍引导与育儿友好设施的配套指引，让服务更加精细可持续；其三，持续优化返沪就业服务链条，探索“到站咨询—线上续办—社区接续”的闭环机制，让政策服务从“抵达第一公里”延伸到“落脚后一公里”，为人才流入与城市发展提供更稳定的支撑。
春运志愿服务的完善，反映的不仅是城市管理能力的提升，更是城市文明程度的进步。
上海通过将志愿服务融入春运保障的全过程，将社会动员与专业服务相结合，将枢纽保障与就业帮扶相融合，构建起了一个温暖、高效、人文的城市服务体系。
这种做法为其他城市提供了有益借鉴，也预示着未来城市治理将更加注重人的需求、更加强调社会参与、更加体现人文关怀。
在这样的服务理念指引下，春运不再仅仅是一场物理意义上的人口流动，而是成为了展现城市温度、传递城市关怀的重要窗口。