我国60岁以上人口占比已超过20%，老年群体对金融服务的需求快速增长；但传统金融机构适老化改造中普遍面临硬件滞后、数字鸿沟、服务单一等问题。 南京银行江北新区分行从2023年开始系统性改革。该行先从网点改造入手，营业部等3家网点率先完成综合型适老改造，江浦支行等4家机构随后启动基础型改造，共优化38项硬件标准，简化12项业务流程，重点改善无障碍通道和应急呼叫系统。 更重要的是服务模式的创新。该行与7个社区签订共建协议，建立"物理网点+社区驿站"的双层服务体系。社区驿站不仅提供业务咨询，还成为防诈宣传和政策解读的阵地。去年开展的"反诈小品进社区"等活动覆盖老年居民超3000人次。 在数字化上，该行针对老年客户"不敢用、不会用"的问题，设计了模拟操作指引系统，将医保查询等常用业务分解为12个标准步骤。这种教学方法使老年客户手机银行使用率提升47%，有关经验已被纳入江苏省银行业适老服务指导手册。 人文关怀也是重点。"银发时光"主题角通过节气文化展示、健康讲座等形式，半年内举办32场活动。该行负责人表示："我们不只是提供金融服务，更希望搭建情感交流的平台。"这种差异化策略效果明显，2025年老年客户满意度达96.8%，较改造前提升21个百分点。 业内人士认为，南京银行的做法为银行业适老化转型提供了参考。其创新之处在于将金融服务融入老年生活场景，通过政银协同打破服务边界，实现从被动应对到主动创造价值的转变。该模式将在南京银行全省136个网点推广。
养老金融服务的本质是金融机构社会责任的体现；从硬件改造到服务创新——从风险防控到生态构建——南京银行的探索表明，只有真正理解老年群体的需求，将专业能力转化为有温度的服务，才能在老龄化社会中找到金融服务的价值定位。随着更多金融机构参与养老金融服务体系建设，一个更加完善、更具包容性的老年金融服务生态正在形成，这既关乎当下老年人的生活品质，也关系到每个人对未来养老生活的信心。