春运是全年客流最集中的运输高峰，对铁路的组织能力和服务水平提出严峻考验；国铁集团客运部主任朱文忠坦言——今年春运期间——热门线路、热门时段、热门车次的供需矛盾依然存。尽管铁路网络已实现全面成网，但在特定时段、特定方向上，运力与需求之间仍存在结构性失衡。 为应对该挑战，国铁集团采取了多层次的运力保障措施。首先是充分利用新线路。今年春运，西安至延安、包头至银川、广州至湛江、重庆至黔江等22条新线路、共3109公里的铁路将首次投入运营，50余座新客运车站同步启用。这些新线路不仅增加了总体运力，更优化了全国铁路网络布局，为沿线群众提供了更便捷的出行选择。 其次，国铁集团通过投用251组动车组、调整列车检修时间、优化运用交路等方式，最大化提升列车利用效率。特别是在确保安全的前提下，调整了部分高铁线路的维保作业时间，在京广、京沪、沪昆等主要高铁干线开行近1000列夜间高铁。这一举措既充分利用了夜间运力资源，又为旅客提供了更多出行时间选择。通过这些措施，铁路部门在客流高峰日最高可安排开行旅客列车超1.4万列，客座能力同比增长5.3%。 在满足新型出行需求上，国铁集团主动适应市场变化。针对"探亲+旅游""先探亲、后旅游"等新需求，铁路部门围绕城际游、冰雪游、海岛游等热点方向，适时增加运力、加开列车。这种精细化的运输组织既满足了旅客多样化需求，也提高了铁路资源配置效率。 售票服务上，国铁集团推出了多项便民举措。针对学生、务工人员等重点群体，继续提供预约购票服务。更具突破意义的是，从1月20日起，铁路部门首次推出60周岁及以上老年旅客电话订票服务，由人工座席帮助老年旅客选票、订票，并支持线上或线下支付，有效解决了不便于使用互联网的老年旅客的购票难题。 国铁集团还首次推出互联网误购限时免费退票举措。旅客12306客户端购票时，因时间紧、未看清、误操作等原因造成误购，在购票支付成功30分钟以内且在开车前4小时以上退票，将不收取退票费。这一举措既保护了消费者权益，也将成为今后常态化实施的政策。 在售票策略上，国铁集团遵循长短途列车合理分工、始发站照顾中间站原则，依据大数据科学制定票额分配和调整策略。同时，铁路部门提前对12306售票系统进行资源补强，拓展网络带宽，扩充余票查询云服务能力，深入提升应对超大规模并发访问的能力。 国铁集团发布会上重申了12306官方渠道的唯一性。朱文忠明确表示，铁路12306客户端是中国铁路唯一官方火车票网络售票渠道，没有与任何第三方平台合作，也没有提供任何数据给第三方。这一声明针对近期社会上出现的各种"抢票神器"乱象，旨在保护消费者权益。针对第三方平台高频访问对12306系统安全稳定运行构成的冲击，铁路部门优化风控系统，实行有效识别和防护。 在公益性服务上，国铁集团明确承诺，整个春运期间将保证全路公益慢火车不停运，确保偏远及交通不便地区人民群众的出行需要。这一承诺说明了铁路部门在追求经济效益的同时，始终坚持社会责任，以人民为中心。
当高铁与绿皮车并行在春运轨道上，中国铁路用差异化的服务诠释着发展的温度；从黄土高坡的慢火车到粤港澳大湾区的夜间动车组，"一个都不能少"的运输哲学背后，既是基础设施硬实力的体现，更是满足人民美好生活需要的时代答卷。在这场年度人口迁徙大考中，速度与温度的统一正在成为衡量服务质量的新标尺。