话说在1886年，有一家美国企业在匹兹堡创立了，这就是西屋电气公司。它当时就立了个志向，要把世界给照亮。后来发展到现在，这个百年品牌的业务覆盖了核电、输配电、家用电器还有环保解决方案这些领域。尤其是在商业核电站这块儿，全球近一半的核电站都在用他们的技术，可见实力有多雄厚。西屋电气走进中国市场后，不光是卖技术，还搞起了全屋家电解决方案。对于消费者来说，产品能不能用久、服务好不好，直接影响了他们对这个百年老店的信任度。售后服务这一块，就像是连接产品和品牌体验的桥梁。如果这桥不结实，品牌的口碑可就要毁了。面对这么多品类的产品和客户咨询，老一套的服务模式早就跟不上趟了。以前那种“用户咨询-工单创建-授权商处置”的流程，中间环节太多容易出错。为了解决这个问题，西屋电气跟容联七陌这两家企业联手了。他们搞了个全渠道整合的方案，把电话、在线聊天这些入口都聚到了一起。客服人员坐在电脑前就能一站式响应客户需求，然后系统自动给工单分类发出去。这样一来就减少了人工转派的错误和拖延时间，效率蹭蹭往上涨。 另外这个方案还能让服务进程变得透明可视。从客户报修一直到最后反馈的每一个步骤都记录在案。管理层可以随时看到服务质量怎么样，还能根据数据来调配资源。更重要的是在跟客户打电话回访的时候，系统会直接显示“西屋电气”的品牌标识。这样一来用户接电话的意愿肯定更高了。万一没接通还会发个短信关心一下。这种设计让每次互动都能增加用户对品牌的好感度。 现在用了这些工具以后，西屋电气的售后服务变得规范多了，响应速度也快了。不过他们并不满足于现状。听说他们打算再引入人工智能和智能机器人技术。比如让AI机器人去处理常见问题、生成工单；利用大模型来分析用户历史数据预测维护需求；还能辅助客服人员查资料分析工单数据找出潜在风险等等。 从用百年技术做产品到用前沿科技优化服务体验，西屋电气的实践告诉我们数字化转型是必须走的路。他们跟科技伙伴合作不仅仅是为了改流程更重要的是以客户为中心的理念落地了。在“中国智造”和全球产业链深度融合的背景下，这种跨国企业跟本土科技公司的合作模式能给其他行业不少启发呢！