新年开局,广州市政务服务领域迎来崭新气象。
记者在广州市政务服务中心看到,51个服务窗口有序运转,"服务大使"穿梭于取号区、等候区等各个功能分区,主动上前为办事群众答疑解惑、指导填表、核验材料,让政务服务充满人情味。
来自某资产管理公司的杨女士当天前来办理公司法定代表人变更等业务,刚进入取号区便得到服务大使的主动帮助。
从取号、核验资料到填写申请表,工作人员全程陪同指导,使其在等候期间就完成了材料审核和表格填写,大大缩短了办理时间。
"现在的服务真的很高效,太贴心了",杨女士的感受代表了许多办事群众的心声。
这一服务模式的转变并非偶然。
长期以来,传统政务服务以窗口受理为主,工作人员坐等办事群众上门咨询,服务相对被动。
部分群众因不熟悉办事流程、不了解政策要求,往往需要多次往返才能完成业务办理。
特别是老年人、残疾人等特殊群体,面对日益数字化的政务系统更显力不从心。
如何让政务服务既有效率又有温度,成为摆在政府部门面前的重要课题。
针对这些痛点,广州市政务服务中心坚持以企业和群众需求为导向,系统性推进服务模式创新。
通过组建专业化的"服务大使"队伍,实现从柜台内到大厅全域的服务覆盖,提前发现办事难点并精准提供帮助。
这种主动靠前的服务理念,将传统的"人找服务"转变为"服务找人",从根本上改善了办事体验。
与此同时,该中心还构建起多层次的服务保障体系。
推行"午间不打烊"延时服务和节假日"急事急办"服务,满足不同时段的办事需求。
针对特殊群体提供"一对一"全程帮办,确保每一位办事群众都能享受到贴心服务。
在粤港澳大湾区建设背景下,继启用香港"跨境通办"自助服务机后,2025年又增设澳门"澳政易"自助服务终端,将"跨境跑"变为"就近办",极大便利了港澳企业和居民在内地办事。
值得关注的是,广州市政务服务中心在强化人性化服务的同时,积极推进数字化转型。
打造"智慧政务员"系统,构建"无人服务与人工服务相结合"的新模式,对标准化程度高、业务量大的事项实现智慧受理。
在巡游出租汽车、电车营运等高频民生领域,推动全流程智能化不间断服务,做到"即时响应、高效智办"。
这种"智慧"与"温度"并重的服务理念,既提升了办事效率,又保留了人文关怀。
从实践效果看,这一系列改革举措取得了显著成效。
办事群众的满意度明显提升,办理时限大幅缩短,重复跑动现象显著减少。
更重要的是,政务服务从单纯完成行政审批任务,转变为主动优化营商环境、服务经济社会发展的重要抓手。
专家认为,广州市政务服务中心的探索具有示范意义。
在全面深化改革、优化营商环境的时代背景下,政务服务不仅要追求效率,更要体现温度。
通过服务理念创新、流程再造和技术赋能,可以实现政府服务能力的整体跃升,增强企业和群众的获得感。
政务服务改革没有终点，只有连续不断的新起点。
广州的创新实践表明，只有始终坚持以人民为中心的发展思想，在智慧化建设中不忘服务温度，在制度创新中体现人文关怀，才能真正打造出让人民群众满意的政务服务环境。
这不仅是优化营商环境的必然要求，更是建设服务型政府的重要体现。