一、消费维权面临新挑战，治理机制亟待升级 随着文旅消费热度攀升和新型消费模式不断涌现，消费者权益保护工作面临更复杂的局面。平台系统故障退款难、预订信息不透明、景区价格欺诈等问题频发，既损害消费者利益，也影响地方营商环境。春节期间，福州烟台山文旅街区接待游客超124万人次，在人气高涨的同时，消费纠纷风险也随之增加。深圳游客古女士因行程变更取消住宿时遭遇平台和商家双重失误，产生额外费用且协商未果，最终通过城门市场监管所快速调解得以解决。这类案例反映出当前消费纠纷呈现多元化、复杂化特点，传统的事后处理模式已难以满足实际需求。 二、创新机制打造消费安全新生态 为应对这些挑战，福建省以示范创建为抓手，推动消费维权向主动治理转型。福州烟台山创新推出"里长制"调解机制，让商户成为纠纷调解第一响应人，有效弥补监管时间差。该制度实施以来已成功调解45起纠纷。同时配套推出ODR线上处理系统、先行赔付和无理由退货制度，形成完整维权闭环。泉州鲤城区在古城核心区推行"五心级"治理模式，设立维权服务站，规范旅拍行业管理，实施餐饮明码标价和分量标准。漳州古城则推广"漳州信用码"，建立30分钟快速响应机制，实现投诉24小时内办结。一年来，福建重点打造3个省级示范点，推进23个试点建设，培育超万家放心消费承诺单位，初步形成示范引领效应。 三、高效调解提升维权实效 制度创新成效体现在具体案例处置中。2026年2月，游客邵先生预订泉州酒店遭遇"无房"问题，通过12345热线投诉后，市场监管部门立即启动快速处理机制，一个半小时内完成调查调解，酒店退还全款并支付三倍赔偿。类似案例展现了福建"消费者至上"的维权理念。全省统筹运用监管执法、维权服务和协同治理手段，严打假冒伪劣等违法行为。数据显示，福建新建维权服务站2217个，全年处理投诉87.3万件，为消费者挽回损失近亿元。 四、优化环境释放市场活力 消费是经济增长的重要动力。福建通过制度创新、示范创建和执法提效共同推进，构建可复制的消费治理体系。"放心消费在福建"行动的持续深化，将深入提升消费信心和商家诚信意识。在文旅、网络、绿色消费等新兴领域，完善的权益保障机制将为释放消费潜力提供支撑。
放心消费体现在每一次退订、每一笔账单、每一起投诉的处理中。福建的实践表明，当消费者权益得到及时有效保护时，市场活力就能持续释放。通过前置规则、快速处置和诚信建设，才能让繁荣的市场更有温度、更具韧性。