春运第七天，西安纺织城客运站大厅里出现了一幕新场景：两位站务员对着手机开直播，直播间向网友介绍班次信息、购票流程和出行指南；此变化折射出传统公路客运正在加速转型。长期以来，公路客运受到高铁、航空等交通方式的持续分流。因此，客运站不再只是等旅客上门，而是把服务延伸到更多线上线下场景。纺织城客运站副站长张学彪表示，以前遇到雨雪等天气需要调整班次时，旅客主要靠热线电话或微信公众号查询，但热线常占线，信息更新也不够及时，这种方式很难满足当下旅客对即时信息的需求。直播间的开设，正是对这一痛点的直接回应。该站自去年下半年试水抖音直播以来反响明显。每天由“小酒窝”服务团队在线答疑，提供班次查询、购票指引、乘车流程等咨询服务。与传统渠道相比，直播的优势在于互动及时、信息直达：旅客随问随答，工作人员当场回应，服务效率和体验都得到提升。围绕春运客流高峰，纺织城客运站同步推出一套更有针对性的运营安排：新增6个人工售票窗口，启用25台自助售票机，同时开放各大网络平台售票，形成多渠道购票体系；为应对突发客流，车站还储备近50辆旅游大巴作为应急运力，确保客流上涨时旅客仍能较快完成购票、进站和乘车。服务升级也更注重细节与便利。共青团西安市委为客运站招募十余名青年志愿者，他们身着红马甲，在自助购票区协助老年旅客操作设备，在候车区帮忙搬运行李、指路引导。西安市公安局公交轨道公安局九大队驻站民警全天候值守，除维护秩序外，还为忘带身份证的旅客现场办理临时乘车证明。灞桥交警大队增派警力，与交通运输综合执法部门联合开展非法营运整治和交通疏导。便民设施的完善同样提升了出行体验。“小酒窝”服务站配备便民行李车、爱心电话、雨伞、充电设备、应急药品等20余项免费服务。母婴关爱室内微波炉、消毒柜、冰箱、婴儿床、护理台、热水洗漱台等设施齐全，方便带娃家庭候车休息。西安市总工会赠送的“电子书屋”也为旅客候车提供了阅读选择，扫码即可免费阅读。车站还设立军人服务站和专属候车区，现役军人及随行家属可享受优先购票、安检、乘车等服务。有关做法已在西安城西客运站、三府湾客运站等站点推广。业内人士认为，传统公路客运正从“单一运输”向“综合服务”转变。直播咨询、志愿服务、便民设施等多上的改进，既提升了旅客体验，也在一定程度上增强了公路客运的竞争力。
春运既是对交通治理能力的检验，也是对公共服务水平的考验。客运站走进“直播间”，看似是传播方式更新，实质是服务前置：让信息更早触达旅客，让运力和服务更贴近需求。在出行方式日益多元的现实下，传统公路客运要稳住客流、提升口碑，关键在于把服务做细、把协同做实、把数字化用起来，把“人流高峰”转化为更直观的服务展示，以更高效率、更贴心的保障回应群众对顺畅出行的期待。