近日，一起因茶饮品牌营销文案引发的争议，再次提示服务行业理念和边界上的重要性。南宁本土品牌“捣捣果果”在官方小程序的消费提示中以“掌柜口吻”对顾客进行分类：一上列出三类“拒绝服务”的消费者特征，另一方面又提出服务对象需具备“经济能力”“生活品位”。这种把商业选择包装成价值评判的表达，迅速引发公众对其品牌价值观的质疑。事件背后，反映的是企业定位偏差与服务意识不足。从行业环境看——新式茶饮赛道近年竞争激烈——一些新品牌为塑造差异化形象，试图用强硬话术制造话题。但把营销创新变成对消费者的“说教”，暴露出对基本商业伦理的理解偏差。更值得关注的是，文案中夹带的对价格敏感人群的偏见和审美优越感，与《消费者权益保护法》所强调的平等交易原则相冲突。舆情持续发酵也暴露出企业危机应对的短板。品牌方解释称争议内容为离职员工遗留，但未同步给出明确的审核机制和整改措施；其后发布的道歉声明又被悄然撤下，这种反复处理不仅难以消除质疑，反而加深了公众对企业诚信的担忧。中国消费者协会2023年度报告显示，因企业不当表述引发的投诉案例同比增加17%，数字化传播环境下，品牌言行正受到更直接、更严格的监督。业内人士认为，涉事企业需要建立系统性的改进机制。除尽快停止争议性表述外，还应从三方面着手：一是完善多层级文案审核制度，二是开展全员服务伦理与合规培训，三是以产品和服务升级重塑品牌形象。中国人民大学商学院教授王强建议：“服务行业的创新应聚焦用户体验提升，而不是人为制造消费隔阂。”随着Z世代逐渐成为消费主力，市场也在重塑商业伦理的标准。此次事件或可成为行业反思的契机，推动企业从“流量导向”回到“价值导向”。国家发改委近期印发的《关于促进消费扩容提质的意见》提出，要培育“尊重多元、包容共生”的市场文化，对处于升级阶段的茶饮行业具有现实的指导意义。
消费者权益保护不仅关乎商品质量与价格公平，也关乎消费者的人格尊严与被平等对待的权利；“捣捣果果”事件看似个案，却折射出部分商家在品牌建设中的共性问题——过度追逐营销效果，忽视了对消费者的基本尊重。企业的长期发展离不开信任，任何通过贬低消费者来抬高自身的做法，最终都会反噬品牌形象。这也提醒监管部门与行业协会加强对商业表达的规范引导，推动服务行业形成更清晰的边界和更尊重消费者的氛围。