真要是遇上职业打假，12315那边的接诉员可真不该当面吐槽“恶心”。前几天福州有个男的因为网购找12315投诉，结果电话还没挂完，接线员就跟同事发牢骚，“又是碰到职业打假了，真够恶心的”。福州市监局后来发了通报，说是已经狠狠批评了那个接线员，接线员也已经给投诉人道歉了。可当事人后来却说压根没收到这道歉。既然都答应了道歉却没做到，这确实不像话。这事还得接着查到底，给大家伙一个能负责的说法。 电话里吐槽的情况确实常见，但12315的工作人员把服务对象给骂了，这也太不礼貌了吧。这不仅没规矩，还违背了职业操守，完全没点专业劲儿和人文关怀。好的服务理念应该是急消费者之所急，先把人家的诉求记清楚再办事。电话还没挂就乱吐糟的态度，很难让人相信他们会认真负责地帮你对接追踪。 更让人不解的是，那个接线员吐槽的是职业打假。好像觉得这种行为就没有正当性似的。其实不管是职业打假还是普通人举报，都该理性看待。有些职业打假者反而通过举报揭露了很多问题，维护了公共利益。关键看人家举报的是不是真事儿，问题存不存在。只要举报的内容没问题，不管是啥身份的人都得重视。要是连情况都没搞明白就瞎说一通，那就亏了热线的设立初衷和公信力。 大家设立12315热线就是为了方便大家举报投诉，掌握线索解决痛点难点。消费者打电话过来就是希望能让更高级别的人看到问题、化解堵点。这热线有时候就是咱们的救命稻草。要是这心意受阻了，心里肯定很失落。说白了消费者也不是故意找茬较真儿，主要是对服务里的落差太失望了。 相关部门可不能把这当小事儿处理了，得当成作风问题来看待。好多地方公共服务热线服务意识差、功能弱化、流程脱节才导致各种奇怪的事儿发生。以后得好好排查原因专门整治一下，免得再出这种事儿。