春运期间的郑州东站人流如潮。
这座承担着日均900余列旅客列车运输任务的特大型高铁站,今年春运旅客发送量突破640万人次。
在这座繁忙枢纽的西南角,一间并不起眼的房间里,堆放着数以千计的遗失物品,它们正等待与主人重逢。
据统计数据显示,2025年郑州东站遗失物品招领处入库失物总量超过10万件,高峰月份单月接收量突破1万件,全年成功归还物品约7万件。
春运这一特殊时段,旅客遗失物品现象更为突出,日均失物量达到四五百件。
造成失物高发的原因是多方面的。
一方面,春运期间客流量激增,旅客携带行李较多,加之赶车心切、旅途疲惫等因素,容易在候车室、安检处、列车车厢等区域遗落物品。
另一方面,郑州东站作为全国重要的铁路交通枢纽,中转换乘旅客众多,行程安排紧张也增加了遗失物品的概率。
面对庞大的失物数量,郑州东站建立起一套科学高效的管理体系。
每件遗失物品都被赋予独特编码,详细记录遗失日期、车次、地点等关键信息,并按照分类规则摆放在相应货架上。
这种精细化管理方式大幅提升了查找效率。
客运员李雨介绍,无论物品大小、价值高低,工作人员都会妥善收集保管。
在服务方式上,车站采取了灵活多样的措施。
旅客既可以现场领取,也可以选择快递邮寄或列车转运。
工作人员每天多次前往站台回收列车移交的失物,确保物品及时入库。
当接到旅客求助后,他们会迅速与相关部门联动,通过12306客服系统派发工单,精准定位失物并安排转运。
一位从成都返程的薛先生在下车时将装有雪鞋的背包遗忘在车上,工作人员接到求助后立即联系站台,带领他快速找回物品。
另一位旅客张女士的母亲在民权北站下车时遗失背包,包内有药品和近3000元现金,工作人员张瑞真根据模糊描述在众多黑色包中逐一核对,最终帮助老人找回失物。
春运期间,遗失物品招领处的工作人员常常需要连续工作十几个小时。
他们不仅要接听咨询电话、为旅客查找物品,还要定时前往站台回收失物、进行编号登记。
客运员吴敌表示,许多旅客急于回家过年,一旦发现遗失物品就会非常焦急,工作人员会尽全力帮助解决问题,不让旅客因此影响行程和心情。
从服务效能看,郑州东站遗失物品招领工作已形成较为完善的运行机制。
通过建立标准化流程、强化部门协作、运用信息化手段,失物查找和归还的成功率显著提升。
这不仅减少了旅客的经济损失,更体现了铁路部门以人为本的服务理念。
春运是一场跨越山海的团圆奔赴，也是一张检验公共服务温度与细度的考卷。
遗失物品招领处的工作并不显眼，却在旅客出行链条中承担着“兜底”职责：把散落的物品重新连回到一个个家庭的行程与生活。
以制度化流程守护细小需求，以高效协同回应急难愁盼，正是交通枢纽服务能力现代化的题中之义。
让更多遗失物顺利“回家”，也让更多人的归途更踏实、更从容。