在中国，把预约制引入公共服务已成为趋势，全国超过80%的二级以上公立医院实现全预约就诊，重点博物馆预约参观覆盖率达到90%。这种机制确实提高了公共资源的利用效率。北京故宫、国家博物馆这类热门场馆更是把预约作为了标配。然而，随着预约制的全面铺开，也给治理带来了不少新问题。上海科技馆这些文化场馆就曾出现过展厅人流稀少，入口电子屏却显示已约满的尴尬情况。政务服务大厅也常有数十个窗口空置，办事群众因未提前预约而受阻。老年人面对医院自助机更是茫然无措。这些现象背后有三个主要原因：服务太刚性、对弱势群体考虑不够、资源调控滞后。中国人民大学公共管理学院的专家指出，数字围栏应变成数字桥梁。 北京市从去年开始有所改变，除了故宫等超热门场馆外，其他景区全面取消预约要求，现场接待能力恢复到2019年同期水平。浙江、广东等地政务中心也给老年人和应急事项开辟了无预约绿色通道。为了应对这些问题，国家发展改革委印发指导意见强调要防止数字化过程中出现新的服务壁垒。 中国人民大学公共管理学院的专家认为，公共服务数字化的本质是让技术为人服务。针对这些情况，各地都在积极探索解决方案。上海科技馆就借鉴铁路售票系统的经验推出了候补预约机制。要想真正做到便民不扰民，需要从三个方面进行改革：建立弹性预约体系、完善数字包容机制、创新信用管理方式。 在技术上，物联网感知和人工智能预测将用于实现资源动态配置；在服务上，会更加注重全流程体验；在理念上，将从管理本位转向服务本位。杭州“文旅信用码”就是一个好的例子，它对频繁爽约者进行限制，同时给守信者提供便利。当预约系统从限流关卡变成调度枢纽，当技术成为服务引擎时，“数字鸿沟”就能真正被跨越。未来的精细化治理需要数据流动与人文关怀的结合。 浙江、广东等地的政务服务中心普遍设立了“无预约绿色通道”，专门服务老年群体和应急事项。故宫、国家博物馆这些热门场馆还是坚持了预约制度。这次改革的重点是建立弹性预约体系和完善数字包容机制。这个时候我们需要的是更多的人性化设计。 国家发展改革委强调公共服务数字化转型是治理理念的深刻变革。2019年北京市旅游景区全面取消预约要求后现场接待能力恢复正常水平。上海科技馆的候补预约机制参考了铁路售票系统的经验。这个机制能让未预约成功的观众排队候补取消名额。 全国超过80%的二级以上公立医院实行全预约分时段就诊这个数据显示出公共资源利用效率得到了提升。但有些单位把“预约率”“线上办理率”作为考核指标导致执行过程中出现“为了预约而预约”的倾向。这就导致了部分公共资源利用率出现“虚假饱和”的情况。 当数字预约成为唯一通道时不熟悉智能设备的群体就会被排除在服务体系之外这对公共服务公平性产生了很大影响。这也反映出精细化治理中“见数不见人”的思维偏差所以要从根本上解决这个问题就需要转变治理理念。