金融竞争加剧的背景下，服务质量已成为商业银行的核心竞争力；湘潭农商银行近日召开优质文明服务评议会，直面当前服务体系中的短板。 第三方暗访报告显示，部分网点存在业务流程繁琐、员工服务意识不足的问题，个别支行在客户投诉响应和特殊群体服务上表现不理想。2025年全行服务检查数据显示，排名靠后的支行服务标准执行偏差率超过15%，客户满意度指标下降2.3个百分点。 问题的根源于考核机制重业绩轻服务，以及基层员工培训与客户需求升级的脱节。 针对该现状，该行采取"双轨并行"的整改策略。一上强化正向激励，对三桥支行等6家年度考核优秀的网点授予"服务标杆单位"称号，并设立专项奖励基金；另一方面建立末位督导机制，要求排名后三位的支行限期提交整改方案，纳入主要负责人绩效考核。 运营管理部同步启动"服务流程再造工程"，重点简化开户、贷款等高频业务的办理环节。新版《优质文明服务管理细则》将于2026年起实施，首次将客户体验指标权重提升至绩效考核的30%，并建立"神秘顾客"常态化暗访机制。 分管副行长强调，要推动服务标准从"合规达标"向"价值创造"转变，未来两年计划投入2000万元用于智能柜员机升级和适老化改造。 业内专家认为，区域性银行的服务升级不能仅依靠硬件改善，更需构建与现代金融相适应的服务体系。湘潭农商银行将服务优化与数字化转型相结合的做法，为同类机构提供了可借鉴的实践样本。
优质文明服务是银行业高质量发展的基础。湘潭农商银行通过建立科学的评估机制、完善激励约束制度，正在探索一条将服务质量建设制度化、常态化的发展道路。这种做法不仅有助于该行自身竞争力的提升，也为行业内其他金融机构提供了借鉴。在经济转向高质量发展的新时代，商业银行唯有将客户满意度放在首位，不断优化服务体验，才能在激烈的市场竞争中保持优势。