春运是一年中人员流动最密集、运输组织最复杂的时期之一；车站内人流交织、换乘需求集中，信息咨询和应急协助需求随之上升。北京站作为重要铁路枢纽，早晚高峰客流叠加、旅客类型多样：既有携带大件行李的返乡人群，也有携老扶幼、行动不便、视障等需要重点保障的旅客。“大客流”条件下，让旅客走得顺、换得快、出得稳，成为春运保障中的现实课题。 从问题看，春运服务的难点主要集中在三上：一是信息不对称导致找路难，改签退票和换乘咨询量激增；二是操作门槛带来的购票与自助设备使用困难，部分旅客对电子票务、自动售票机和手机应用不熟悉；三是重点旅客出行链条长、环节多，进站、候车、检票、上下车和站内换乘等节点对协助需求更集中。若处置不及时，容易出现排队拥堵、通行效率下降，甚至引发安全隐患与服务纠纷。 从原因看，春运具有明显的规模效应和波峰效应。一上，客流大、节奏快，车站工作人员需要安全生产、运输组织、秩序维护等多项任务间统筹；另一上，旅客结构更复杂，首次出行或跨区域出行比例上升，老年旅客与携童旅客增多，服务需求更分散、更个性化。数字化票务提升了整体效率，但也放大了不同群体数字技能上的差异，使现场引导与面对面协助仍然不可替代。 ，共青团中央以“青春志愿行 温暖回家路”为主题发起春运“暖冬行动”，组织13.7万余名青年志愿者走进交通枢纽一线，补充公共服务力量。北京站的实践表明，志愿服务与枢纽运行在春运期间形成有效互补：一上，志愿者进站大厅、售票厅、自助售票机区域、出站口和站前广场等点位开展指路、分流和咨询，帮助旅客快速找到正确通道和候车区域；另一上，围绕购票、改签等高频需求，车站对志愿者进行业务培训，涵盖常用购票应用操作、设备使用指引与服务规范，提升现场解答和引导能力，做到问得清、答得准、带得顺。 特别值得关注的是，首批“零五后”志愿者于2月1日清晨集结北京站并上岗。青年群体更熟悉数字化工具、沟通更直接，自助设备指导、手机购票协助、路线提醒等场景中优势明显。同时，岗位实践也促使他们在规则意识、应急处置和文明服务上接受系统训练，实现从“会操作”到“会服务”的提升。2月1日至2月3日，志愿者分布大厅、广场、售票区、检票口和出站口等关键区域，承担巡视、引导、值守、信息通报等工作，并为行动不便旅客、视障旅客和携带儿童出行旅客提供优先引导与接送协助。依托“爱心小屋”等点位，志愿者在站厅与站台间高频衔接，形成重点旅客“接力式”保障链条，增强服务连续性。 从影响看，志愿力量的投入主要体现在三上：一是提升枢纽运行效率，通过前置咨询与精准引导减少无效排队和折返，缓解节点拥堵；二是强化安全与秩序，志愿者在巡视与分流中及时发现需求与风险点，推动信息快速反馈；三是改善公众出行体验，尤其对重点旅客而言，及时协助可显著降低焦虑与不确定性。同时，青年参与公共事务的组织化实践，也在春运该民生场景中展示社会动员与治理协同的能力，为公共服务增添温度。 面向对策层面，要让志愿服务从“人多”走向“更优”，关键在于标准化、协同化与数字化相结合。一要强化岗前培训与情景演练，围绕票务规则变化、站内动线调整、突发情况处置与服务礼仪形成统一口径，避免“好心办错事”；二要完善站区协同机制，明确志愿者岗位边界与信息传递流程，与铁路、公安、地铁、城市管理等力量联动，提高响应效率；三要做实重点旅客服务闭环，优化登记、接送、交接与优先通行流程，确保服务不断档；四要合理配置点位与时段，依据客流规律动态调整力量投放，把有限资源用在最需要的地方。 就前景判断而言，随着综合交通网络完善和出行方式多元化，枢纽型车站服务需求将更趋常态化、精细化。志愿服务的价值不应只在节假日“补位”，更应在机制建设中发挥“增值”作用：通过常态培训、数据反馈与服务评估，让志愿力量更稳定地嵌入公共服务体系；同时，持续推动无障碍设施完善、信息指引更清晰、数字服务更友好，逐步降低对人工协助的依赖，让“人人可达、人人可用”的出行环境更普遍地落地。
当“零五后”的青春活力融入春运的繁忙秩序，这场跨越代际的温暖接力正在拓展公共服务的边界。年轻志愿者用行动诠释“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，也让人看到，在中国式现代化进程中，这样的青春力量始终不可或缺，为城市与社会铺就更有温度的底色。