正月初八，当不少市民仍在回味春节假期时，各地政务服务大厅已恢复忙碌。记者走访江西、贵州等地发现，春节后首个工作日，政务服务窗口准时开放，并通过更灵活的服务方式和更高的办事效率，显示出基层治理的新变化。 在江西新余市政务服务中心，一位年迈的厉姓老人拄着拐杖前来办理房产过户。由于房屋年代久远、手续较为复杂，老人一时不知从何入手。帮办代办员廖小攀主动接手，从窗口沟通、档案调取到材料准备、正式递交，全程协助仅用一个多小时就办结了原本可能需要多次往返的业务。此细节也表明了政务服务改革的要点——让数据多跑，群众少跑。 过去，政务服务常被诟病流程多、材料重复、部门之间来回跑。对老年人、残疾人等群体而言，复杂流程更容易成为“门槛”。针对这些难题，新余市于2023年推出帮办代办及“办不成事”反映服务机制，组建663人的专业队伍，将1884项事项纳入帮办代办范围。截至目前，该平台累计办理事项已超过2万件，为群众提供了更有保障的兜底服务。 变化不仅在流程，更在服务方式的转变。廖小攀介绍，政务服务中心工作日早上开晨会交流业务，每周培训、每月考试，以持续提升业务能力和服务水平。工作人员从“等群众来”转向“主动靠前”，服务从单一窗口转向更集成的办理模式，整体效率随之提升。 数字化转型也在加速推进。在贵州贵阳观山湖区政务大厅，市民田秀因材料不齐、相对方未到场一度无法办理。窗口工作人员梁莎随即提出替代方案，引导其通过线上渠道完成变更登记，避免了来回折腾。观山湖区政务服务体系已整体升级：73个服务窗口、44家部门进驻，1360项事项实现“进一扇门办理”，其中1209项可全程网办，占比接近九成。 从线下到线上、从人工到智能，数字化转型并非只是上系统、用技术，更是治理方式的调整。通过数据共享减少部门壁垒，通过流程再造压缩办理时间，通过智能引导降低办事门槛，数字政府建设正在改变政府与群众的互动方式。 不容忽视的是，在推进数字化的同时，各地也在补齐对特殊群体的服务支持。新余的上门服务、观山湖区的现场指导，都让便利之外多了一份照顾。“线上+线下”“智能+人工”的并行模式，使改革成果覆盖更多人群，尽量减少数字鸿沟带来的不便。 当前，政务服务改革进入更深层次阶段。如何继续减材料、减环节，如何扩大数据共享范围，如何在提速的同时守住安全底线，仍是需要持续破解的问题。从新余、观山湖区的实践看，把群众需求放在前面，以问题为导向完善机制，是推动改革走深走实的关键。
政务服务窗口是政府与群众沟通的“最后一公里”，效率和服务体验直接关系群众获得感。从帮办代办到智慧政务，各地正用更具体、更可操作的方式回应群众期待。下一步，优化流程、完善机制、加强协同，才能让政务服务更便捷、更可靠，为社会治理现代化提供更坚实的支撑。