问题：随着人口老龄化加快，老年群体对基础金融服务的依赖不断提升——但网点办理中——“看不清、走不稳、听不懂、等不起”等问题仍较突出。一上，部分老年客户仍以存折存单、现金业务等传统方式为主，对智能设备和线上流程适应较慢；另一方面，电信网络诈骗、非法集资、虚假理财等手法更隐蔽，老年群体成为重点侵害对象。如何保障安全的前提下，让老年客户“进得来、办得成、办得快、办得安心”，已成为衡量银行网点文明规范服务的重要标准。原因：南京银行扬中翠竹路支行获评“2025年度江苏银行业文明规范服务适老综合型网点”，反映了针对痛点的系统化改进思路。其一，适老服务不仅依赖硬件，更需要流程优化与人员能力同步提升，仅靠“热情服务”难以长期稳定。其二，老年客户金融需求高频、刚性且对安全更敏感，在挂失补卡、大额存取款、存折存单等业务中，对解释清晰度、等候舒适度和应急处置能力要求更高。其三，行业正将风险防控重心从“事后补救”前移到“事前预防”，提升老年人金融素养与识骗能力，是减少损失的基础工作。影响：在服务环境上，该支行按适老标准完善无障碍通道，优化坡道坡度与通行顺畅度，降低行动不便客户的出入门槛；厅堂设置爱心等候专座，配备坐垫、靠枕等，提升等候舒适度；便民服务区配齐老花镜、放大镜、应急医药箱、雨伞、饮水等物资，让老年客户办理过程中获得更直观的便利。这些细节改造不仅提升体验，也减少因行动不便、视力不清造成的差错与安全隐患，体现了服务的精细化。 在服务能力上，网点将员工培训作为关键抓手，围绕业务流程、应急预案、服务礼仪等开展常态化训练，重点提升老年高频业务的熟练度与解释能力，确保“问得明白、办得顺畅”。同时通过专人引导、业务协助、流程陪伴等方式，帮助老年客户跨越“信息鸿沟”，合规与风险可控前提下提升办理效率。通过制度和标准固化服务质量，也能减少人员更替带来的体验波动，增强服务的稳定性与可复制性。 在权益保护上，该支行将金融知识普及融入日常服务，通过厅堂宣讲、宣传手册、专题微沙龙、案例讲解等形式，围绕电信诈骗、养老骗局、虚假理财、非法集资等常见风险开展提示，重点提醒警惕“高收益保本”“投资返利”等诱导话术，并同步普及存款保险、支付安全、个人信息保护等内容，引导理性投资、谨慎理财。据介绍，网点累计开展近50场宣教活动，提升了周边老年群体风险识别与自我保护能力。这类常态化、贴近日常的宣传更易被老年群体理解和接受，有助于从源头降低受骗概率，守住养老“钱袋子”。 对策：从行业实践看，适老网点建设需要在“设施—流程—人员—宣教—监督”五个环节形成闭环。设施上，持续完善无障碍通道、候等空间和便民物资配置；流程上，围绕存折存单、现金业务、挂失补卡等高频事项优化指引与办理动线，减少不必要的重复提交与等待；人员上，强化应急处置与沟通解释能力，面对听力、视力不便客户时做到沟通准确、态度温和、节奏适配；宣教上，用真实案例拆解骗局套路，把风险提示从“泛泛而谈”变成“可操作的防骗清单”；监督上，建立可量化的服务标准与评价机制，让适老服务从阶段性推进转为日常化运行。 前景：随着银发经济发展和公共服务均等化要求提升，适老化将从单个网点的“示范”逐步走向更大范围的标准化建设。南京银行镇江分行目前获评江苏省银行业文明规范服务适老综合型网点已达8家，获评率72.73%，显示出在区域内推进适老服务的基础。未来，适老服务的竞争力不仅体现在硬件设施，更体现在风险防控能力、服务一致性以及对老年客户真实需求的持续响应。通过示范带动与经验复制，银行网点有望在民生服务中发挥更积极作用，为老年群体提供更安全、便捷、可及的金融支持。
当“适老化”从额外关怀逐步变为基本服务要求，银行业正在经历从设施改造到服务理念的转变。南京银行的实践表明，真正的适老服务要同时跨越“技术鸿沟”和“认知鸿沟”，在便捷与安全之间取得平衡。这既是对“金融为民”理念的落实，也是应对老龄化社会的现实要求。随着涉及的标准完善，普惠金融的温度将惠及更多“银发群体”。