问题——春运客流叠加节日出行需求，地铁车站既要保障高强度运营秩序，也要集中回应乘客路线咨询、换乘指引、节庆信息获取等的需求；传统咨询主要依靠人工窗口和静态标识，遇到高峰时段的多样化问题，容易出现响应不均、信息覆盖不足、体验单一等情况。如何在不显著增加现场管理压力的情况下，提高服务效率并营造节日氛围，成为超大城市轨道交通运营的共同挑战。 原因——一上，深圳春运期间返乡、旅游、探亲与消费出行交织，乘客对“快速获得准确信息”的需求更强，也希望候乘过程更有参与感、更有“情绪价值”。另一方面，深圳数字产业基础较好，数字人、语音合成、多语种交互等技术公共服务场景具备落地条件。同时，城市治理更强调精细化与人本导向，推动交通枢纽从单纯“通行空间”向“服务空间、传播空间”延展，也为地铁与文旅、商圈、社区资源联动提供了动力。 影响——“深铁贺新春”主题活动在大运站、岗厦北站开展。站务形象数字人“深小铁”以节庆装扮亮相，通过语音互动向乘客送上祝福，并以粤语新春歌曲等形式增强现场参与感；“甘坑李白”“龙岗神马”“象好好”等特色数字人同台表演，相声、说唱等轮番上演，形成“候乘可观演、出行可互动”的车站新场景。更重要的是，数字人可对乘客提出的“网红站点拍照”“地铁直达海边”“迎春花市路线”等问题即时答复，给出更贴近需求的出行建议，帮助乘客在高峰客流中减少信息搜寻成本。配套的合影生成、投掷互动、手工制作等环节，将传统年俗与数字化体验结合，提升亲子客群与返乡旅客的停留意愿与传播意愿，也让城市公共空间的节日氛围与文化辨识度更直观。 对策——活动说明了运营方对服务体系的持续升级：用数字化手段扩展咨询与引导能力，用互动内容提升服务的可感知度，并与属地文旅部门、科技企业协同，形成“轨道交通引流—文旅内容供给—城市形象传播”的闭环。要让这类探索更稳定、更可持续，仍需在三上加力：其一，强化信息权威性与内容审核机制，确保路线、票务、运营公告等核心信息准确一致，并与实时客流、临时管控联动更新；其二，明确隐私保护与数据安全边界，尤其是合影生成、互动问答等环节要做到规则透明、授权清晰、存储可控；其三，坚持无障碍与普惠导向，多语种服务、视障引导、老年友好交互等上改进，让不同群体都能更顺畅地使用新服务。 前景——从更大范围看，地铁站正成为智慧城市的重要接口：以智能客服、翻译设备、无障碍导航为支点，公共服务从“窗口办理”转向“场景触达”；以节庆活动为契机，交通枢纽从“效率优先”延伸到“体验并重”。随着数字人、智能问答与多模态交互的成熟，未来轨道交通有望应急指引、客流预测提示、个性化换乘建议、文旅消费推荐等上形成更强协同，更提升城市运行韧性与服务温度。同时也需要用标准化与制度化让技术应用可监管、可评估、可迭代，避免“重展示、轻实效”，把“好看”真正转化为“好用”。
技术进步的价值，最终要落到对人的服务上。深圳地铁在春运服务中引入数字人，既是对智能化手段的探索，也是在拓展公共服务的边界。在技术快速迭代的背景下，如何让创新更普惠地覆盖每一位出行者，如何在效率提升与人文关怀之间取得平衡，如何让技术应用长期稳定运行，仍值得持续思考。公共服务的智慧化转型不应停留在展示层面，而应着眼于更包容、更高效、更有温度的出行环境，让科技创新真正成为改善民生体验的支撑。