问题：消费场景更复杂，维权诉求更集中。随着居民消费升级和文旅消费升温，消费纠纷呈现数量增加、类型多样、跨平台等特点，旅游购物、餐饮住宿、预付式消费等领域尤为突出。价格不透明、宣传不规范、售后推诿等问题，容易引发集中投诉。2025年，峨眉山市共受理消费者投诉举报3525件，其中投诉3301件、举报224件；办理12345市长热线工单2167件，化解群体性投诉2起。数据表明消费活跃度持续提升的同时，市场治理仍需跟上新业态、新模式的变化。 原因：供需两端变化叠加——规范水平不均衡。一方面——旅游城市客流波动大、消费者决策时间短，个别经营者利用“信息差”牟利，价格欺诈、虚假宣传等行为时有发生；另一方面，中小商户合规管理能力参差不齐，明码标价、退换货规则、质量安全管理诸上制度不健全，推高纠纷处理成本，影响消费体验。同时，投诉渠道更便捷、维权意识更强，使问题更快暴露，也对监管效能和行业自律提出更高要求。 影响：稳定预期、提振消费离不开“看得见”的获得感。消费环境既关系群众切身利益，也影响城市形象和营商环境。峨眉山市市场监管部门处理投诉举报的同时，注重把纠纷处置转化为治理提升。全年收到群众感谢和锦旗11人（件）次，为消费者挽回经济损失约48万元。以旅游购物市场为例，专项整治期间处理有关纠纷144件，为游客挽回损失17万元，并向社会公布旅游消费领域典型案例1期、消费投诉“黑榜”2期，通过公开曝光形成震慑，推动经营规范化。 对策：以“创建+监管+共治”夯实五个“放心”标准，提升治理效能。峨眉山市把放心消费创建作为改善民生的重要抓手，围绕“消费安全放心、消费质量放心、消费价格放心、消费服务放心、消费维权放心”五项重点，开展一对一指导，推动商户建立无理由退货、在线调解、质量安全管理、消费评价等制度，推动治理从“事后处置”向“事前预防”转变。到2025年底，当地在食品、餐饮、药品、酒店、服装等行业培育示范店214家，建成放心消费商业综合体1家、景区2家、街区1个；46户商家建立无理由退货机制、20户商家建立先行赔付机制，38家企业入驻12315平台，通过绿色通道自行和解纠纷25件。同时，依托家家乐超市、郑兴超市、竹叶青门店等设立3个消费维权工作站，推动纠纷就近受理、快速化解，降低维权成本。 在监管执法上，聚焦“安全放心”底线要求，持续加强食品药品、特种设备、重要工业产品等重点领域全链条监管。2025年检查各类生产经营户1.6万户次，完成食用农产品快检18712批次，抽检食品1062批次、药品69批次、重要工业产品127批次，整改问题和风险隐患833个次，移送市场监管领域案件线索324条，力争把风险化解前端。围绕群众关切，当地聚焦旅游购物市场秩序、校园食品安全、民用“三表”等9个重点领域，会同教育、文旅、公安等部门开展集中整治，综合运用监管执法、行政监督、行刑衔接、行风整治等方式，以具体问题带动系统治理，把群众关心的“关键小事”办实办细。 前景：从“放心消费”到“品质消费”，需要制度与信用双轮驱动。业内人士认为，消费维权正从单一纠纷调处，向规则完善、标准引领、信用约束和社会共治延伸。下一步，峨眉山市或将从三上持续推进：一是扩大无理由退货、先行赔付覆盖面，推动更多经营主体把承诺落到可执行、可监督的服务标准上；二是强化旅游消费高频场景治理，完善明码标价、广告合规、导购行为规范等制度供给，减少“旺季易发、热点多发”问题；三是推动12315平台、在线调解机制与线下维权站点协同联动，提升纠纷分级处置和风险预警能力，以更高效率维护公平交易秩序，为消费持续回暖提供稳定预期。
消费是最终需求，也是畅通国内大循环的关键环节。峨眉山市市场监管部门的实践表明，通过完善制度、强化监管执法、优化服务方式，能够更有效保护消费者权益、改善市场环境。面向未来，还需持续聚焦突出问题，兼顾维权与营商环境建设，在维护消费者合法权益的同时，为企业提供更公平透明的竞争环境，推动形成安全放心、质量可靠、价格合理、服务到位的消费生态，让消费更好释放对经济增长的带动作用。