当你面对一款App时，是不是经常觉得自己无法真正理解用户的需求？设计的底层逻辑再简单不过，就是把“人”放回决策中心，但要把这一理念落到实处却很难。同理心曾经是设计师的万能钥匙，可有时候，这个钥匙也会因为缺乏切实可行的证据而无法开启用户反馈的大门。 这一次，我给大家带来一套全新的攻略：“破壁同理心：设计师真用户反馈全攻略”。这个攻略分为三个阶段：从“感同身受”到“证据说话”。第一个阶段是角色扮演，给情感开路；第二个阶段是初级研究，给数据封顶；第三个阶段是跟踪拍摄，给细节收尾。通过这三个步骤的组合拳，你会发现用户其实一直在告诉你他们想要什么。 让我们先从角色扮演开始吧！设计师们经常喜欢把自己当成用户，也就是所谓的“情景还原”。但实际上，这种做法往往只是自欺欺人。冯绍峰为了出演《狼图腾》，真的跑去内蒙古和牧民们一起生活了好几个月。他把自己的角色完全融入进去，站在牧民的角度去思考和感受这个世界。 但这并不意味着角色扮演就能解决所有问题。当你面对婴儿、孕妇、老人或者残障人士时，你所携带的人生剧本很容易曝光偏见。Jim Stengel曾经说过：“如果你想了解一只狮子怎么捕猎，不要去动物园里观察。”这就告诉我们要真正了解用户的需求和行为方式。 接下来说说初级研究吧！访谈、问卷和讨论会这些方法听起来可能比较老套，但它们却是拆解用户动机最有效的工具。就像取证律师一样，它们不会给你提供情绪价值，只会把隐藏在冰山下的需求一一捞上来。记住一点：当你在说“我觉得”或“我以为”的时候，用户其实也在心里翻白眼。 如果你觉得前面两种方法还不够给力，那不妨试试跟踪拍摄吧！把微型摄像机放进他们的日常缝隙里，从早上起床叠被子到晚上关灯睡觉，全部录制下来。这样做可能需要数周时间的跟踪拍摄工作。 但要注意一点：“被看见”本身可能会扭曲行为。所以在使用跟踪拍摄时要谨慎对待隐私问题。同时，它也非常适合用来观察那些没有自我意识的婴儿和宠物。 接下来给大家分享两个案例吧！第一个案例是LAPKA给银发族提供一个会说话的环境。随着人口老龄化加剧，医疗硬件不再只是功能齐全就可以了，更要懂得老年人没说出口的焦虑。LAPKA利用外接感应模块监测室内温湿度、TVOC、噪音分贝等数据同步到手机App上给出开窗、加湿或就医建议等信息。 第二个案例是Philips城市蜂巢把家放进生态放大镜下观察居住者的生活习惯对城市环境造成的影响。通过1:1实体样板房和生态监测系统让参观者意识到自己起居对城市造成反噬。Philips城市蜂巢像一面镜子照见人们尚未觉醒的环保意识——设计不是答案而是提问开始。 最后总结一下吧！同理心是设计工作的入口而不是出口。如果没有同理心设计就会失去温度；如果只有同理心设计又会失去准绳。“破壁同理心”这个攻略可以帮助你从不同角度来理解真实用户反馈给你带来更多灵感和启发！