在深化“放管服”改革的背景下，基层政务服务机构如何突破传统服务模式的瓶颈？集宁区以群众满意度为衡量标准的诸多做法提供了思路。记者近日走访了解到，集宁区政务服务中心各办事窗口均配备智能评价终端，办事群众可现场对服务即时打分。将评价权直接交给群众的变化，来自对政务服务痛点的针对性梳理。 长期以来，“门难进、脸难看、事难办”是基层政务服务中较为突出的难题。集宁区行政审批局局长李建军介绍，2020年起实施的“好差评”制度，重点回应了服务标准不清、监督不足等问题。该系统通过“蒙速办”APP线上评价与窗口终端线下评分并行运行，形成“评价—反馈—整改—监督”的闭环管理。技术层面，系统采用区块链存证保障数据可追溯、可核验，纪委监委同步参与整改督查，推动问题及时落地解决。 改革效果体现在办事效率和服务体验的提升上。以企业注销为例，办理时限由法定15个工作日压缩至即办即结。市民苏先生的经历较为典型：“工作人员主动提供材料清单预审服务，全程只用了40分钟。”数据显示，机制运行以来，即办件比例提升至89%，复杂事项平均办理时长缩短62%。 制度设计上，集宁区将27个部门的986项服务事项全部纳入评价范围，建立差评48小时响应机制，整改结果需由当事人签字确认。区委督查室每月发布“服务效能体检报告”，并将评价结果与部门绩效考核直接挂钩。通过明确约束，各窗口单位更主动优化流程，2023年累计精简证明材料217项。 中国人民大学公共管理学院教授王岩认为，集宁实践的意义在于建立了群众参与治理的常态化机制。“当每一次评价都能转化为改进措施，就会形成政务服务自我完善的循环。”目前，该模式已在内蒙古自治区12个盟市推广，对应的经验入选全国优化营商环境典型案例。
政务服务质量的提升，关键在于制度创新与群众参与形成合力。集宁区“好差评”制度的实践表明，群众意见被及时听到、认真对待并转化为具体整改措施，政府与群众之间的信任就会增强，服务效能也会随之提升。此经验提示，满足群众期待不在于口号有多响，而在于机制是否透明、流程是否顺畅、反馈是否及时。在推进政府治理现代化过程中，这类可复制、可推广的制度探索具有现实参考价值，也值得持续完善。