2026年1月3日清晨,当新年假期的返程客流涌向福州火车站时,一场无声的坚守正在展开。
在熙攘人群中,客运值班员陈海敏穿梭于各个服务岗位,用脚步丈量着铁路人的责任与担当。
元旦假期本是万家团圆之时,但对于铁路运输行业而言,却意味着客流高峰的到来与服务保障的考验。
福州南站作为区域重要交通枢纽,日均发送旅客数万人次,节假日期间客流量更是成倍增长。
面对这一形势,陈海敏主动请缨,放弃与家人团聚的机会,选择留守岗位。
从服务台到检票口,从候车厅到站台,陈海敏的工作轨迹勾勒出基层铁路职工的日常图景。
据统计,她每日步行量超过3万步,相当于往返站台20余次。
这不仅是体力的消耗,更是对服务质量的执着追求。
每一次问询解答都耐心细致,每一次引导帮扶都周到贴心,这种看似简单重复的工作,实则考验着服务意识与职业素养。
一个细节颇具代表性。
上午10时许,陈海敏在巡视中发现一位独自候车的林姓老人神情焦急。
原来,老人不熟悉进站流程,又难以辨识电子屏幕信息,陷入困境。
陈海敏没有简单指路了事,而是全程陪同老人完成验证、安检、检票等环节,并提前与列车乘务员对接,确保重点旅客得到持续关照。
这种"最后一公里"的服务延伸,体现了铁路部门以旅客为中心的服务理念。
当前,我国铁路客运服务面临新的挑战与机遇。
一方面,人口老龄化趋势下,"银发族"出行需求日益增长,对无障碍服务、人工协助等提出更高要求;另一方面,智能化设备普及虽提升效率,却也在一定程度上加剧了"数字鸿沟"。
如何在技术进步与人文关怀之间找到平衡点,成为铁路服务升级的重要课题。
陈海敏的工作实践提供了一种解答思路。
她既熟练运用自助设备为旅客办理业务,又保持人工服务的温度,对老年群体、携幼家庭等特殊旅客给予重点关注。
这种"智能+人工"的双轨服务模式,既保证了运营效率,又兼顾了不同群体需求,值得在行业内推广借鉴。
值得注意的是,陈海敏还是一名入党积极分子。
她将党员的责任意识融入日常工作,把为人民服务的宗旨体现在每一次微笑、每一句叮咛中。
这种政治自觉转化为行动自觉的过程,恰是基层党建工作走深走实的生动写照。
在她身上,我们看到新时代青年职工的精神风貌——不讲条件、不计得失,在平凡岗位上书写不平凡的答卷。
据中国铁路南昌局集团有限公司相关负责人介绍,像陈海敏这样坚守节假日岗位的职工不在少数。
仅福州火车站,元旦期间就有数百名工作人员放弃休假,投身运输服务保障工作。
他们有的在售票窗口加班加点,有的在安检岗位严格把关,有的在后勤保障默默奉献,共同编织起春运服务的安全网。
展望未来,随着交通强国战略深入实施,铁路网络将进一步完善,客运服务品质也将持续提升。
但无论技术如何进步,人的因素始终是服务质量的核心。
培养更多像陈海敏这样有温度、有担当的一线职工,建立健全服务标准体系,强化职业荣誉感与归属感,将是铁路部门面向高质量发展的必由之路。
从候车大厅到检票口，从站台提示到重点旅客帮扶，一线岗位的“多走几步”，换来的往往是旅客少走弯路、少一分焦虑、多一分安心。
返程高峰考验的不只是运输能力，更检验服务精度与治理温度。
把每一次问询答清、每一次帮扶做实、每一个风险点盯牢，便能让公共交通的效率与温暖同向而行，也让“平安有序”成为假日出行最踏实的底色。