一、荣誉背后：一支平凡队伍的不平凡坚守 近日，济南市医保经办服务大厅荣获"全国三八红旗集体"称号，成为全国医保系统基层服务领域的典型代表。这支队伍女职工占比接近九成，没有轰轰烈烈的壮举，却日复一日的窗口服务中，以细心、耐心与责任心，将医保政策的温度传递给每一位前来办事的群众。 荣誉的取得，折射出的是基层医保服务理念的深刻转变——从"群众跑腿"到"数据跑路"，从"分窗办理"到"一窗集成"，从"被动应对"到"主动服务"，这若干转变背后，是这支队伍长期以来对服务质量的持续打磨与对群众需求的精准回应。 二、问题导向：从群众痛点出发重塑服务格局 长期以来，医保经办服务存在窗口分散、事项繁琐、群众往返多次才能办结的普遍问题。对携带幼儿前来办事的家长来说，孩子的看护问题更是一道现实门槛；对哺乳期女性来说，公共服务场所私密空间的缺失，也在无形中增加了办事的不便与顾虑。 这些看似细小的问题，实则关乎群众的切身体验与获得感。济南市医保经办服务大厅将这些痛点纳入服务改进的重点范畴，从空间设计到流程再造，逐一加以回应。 三、精细服务：以人为本的细节改造 在服务空间的优化上，大厅专门开辟儿童活动区域，配备安全益智玩具与绘本，并安排工作人员协助照看，让携幼家长得以安心办理业务。针对哺乳期女性，大厅设立了兼顾隐私与便捷的哺乳专属空间，配备舒适座椅与婴儿护理台，将人文关怀落实到服务的每一个角落。 同时，大厅还设置了生育政策宣传专区，以直观易懂的图文形式，将医保报销、生育津贴申领等核心政策要点清晰呈现，让群众在等候期间即可自主了解政策内容，真正实现政策信息的主动触达。 四、流程再造：打破壁垒推进集成服务 在业务办理模式上，大厅设立8个综合柜员窗口，全面整合各类医保服务事项，推行"一窗受理、集成服务"机制，彻底改变了过去群众需在多个窗口之间来回奔波的局面。 在服务覆盖范围上，大厅大力推进医保事项市域通办，打破地域壁垒，实现全市范围内无差别受理、同标准办理。2025年以来，大厅累计办理跨区域医保业务超3.97万件，有效解决了群众异地办事的实际困难。 五、数字赋能：让服务突破时间与空间限制 顺应数字化转型趋势，大厅专设5个网上办事窗口，组建专业服务团队，为群众提供一对一线上咨询与操作指导，着力解决部分群众线上办事"不会用、用不好"的问题。 依托"济南医保"小程序，大厅创新推出融合智能客服与人工服务的"视频办"平台，群众只需一部手机，即可完成远程咨询、在线申报等全流程医保事项办理。截至目前，线上医保服务已覆盖162.25万人次，不见面办理率达98.4%，数字化服务能力跻身全国前列。 六、制度创新：为妇女健康与生育保障持续加力 在妇女健康保障上，大厅将乳腺癌、宫颈癌等妇女高发肿瘤疾病纳入一类门诊慢特病保障范围，持续提高报销比例与支付限额，切实减轻患病妇女的医疗费用负担。 在生育保障领域，济南于2020年3月在全国率先推出生育保险医院端"一站式"结算服务，实现生育医疗费用直接结算与生育津贴即申即享，大幅压缩了群众的办事时间与经济成本，为构建生育友好型社会提供了有力的制度支撑。
济南市医保经办服务大厅的实践，展示了公共服务以人为本的具体落地方式；这支团队用专业与温情架起了政府与群众之间的沟通桥梁，其创新举措在提升服务效能的同时，也为其他地区改善公共服务质量提供了可借鉴的经验。