江苏省消费者权益保护委员会近日发布的一份调查报告引发广泛关注。该报告对东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等十家航空公司的机票锁座现象进行了系统调查。 调查数据显示，机票锁座已成为民航服务的普遍现象。十家航司的经济舱均存在座位锁定行为，无一家完全开放所有经济舱座位。锁座比例差异较大——最低为19.9%——最高达62.1%，平均锁座比例达38.7%。其中，春秋航空南京至兰州航线和深圳航空深圳至湛江航线的锁座比例均超过50%，意味着超过半数的经济舱座位被提前锁定，消费者无法在线选择。 十家航司普遍将经济舱前排、安全出口旁、靠窗及靠过道等消费者最为偏好的座位纳入锁定范畴。这些座位因其位置优越、视野开阔、出行便利等特点，本应作为基础服务供消费者自由选择。然而，航空公司通过锁定这些座位，变相将其转化为付费服务，形成了新的收益来源。 解锁这些被锁定的优质座位需要消费者付出额外代价。十家航司锁定的优选座位部分需要通过里程或会员积分兑换才能解锁，兑换门槛按座位等级划分，座位越靠前或舒适度越高，所需消耗的权益额度越高。以厦门航空厦门至桂林航线为例，不同等级座位分别对应2000积分、1600积分、1000积分的兑换门槛。更值得关注的是，部分航司还直接增设了付费购买积分或里程、销售含积分或选座券的权益礼包等规则，使优选座位的解锁路径明显向付费获取倾斜。海南航空、厦门航空、四川航空三家航司已开放了里程或积分的付费购买服务。 信息不透明和解释不合理是调查发现的另一重要问题。调查人员向十家航司的官方客服咨询了锁座原因、锁座范围、解锁方式等问题。虽然十家航司客服均确认了线上选座阶段存在座位锁定的情况，但对于锁座范围及规则的解释普遍模糊不清。多家航司客服以预留特殊旅客座位、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡等理由解释锁座原因。然而，这些解释与调查事实存在明显矛盾。 江苏省消保委投诉部主任傅铮指出，调查显示航司锁座比例大多达到30%以上，与预留特殊旅客座位的说法相悖；除安全出口位置外，大量靠窗及靠过道等便利舒适的座位被锁定，与保障应急座位使用的说法相悖；消费者只需权益抵扣或付费即可解锁，与维持飞行配载平衡的理由相悖。部分航司客服甚至表示不清楚锁定原因或需现场协调，反映出信息管理的混乱。 从消费者权益保护的角度看，这个现象涉及多个法律问题。航空运输具有公共服务属性，基本的座位选择权应属于常规服务范围。航空公司通过锁定优质座位变相增加收益的做法，实质上是将基本座位选择权拆分为付费服务，涉嫌侵害消费者的公平交易权和自主选择权。江苏省消保委涉及的负责人表示，这种做法违背了消费者知情权、选择权和公平交易权的基本原则。 ，十家航司均已向江苏省消保委回复，表示接受监督与指导。江苏省消保委表示，将持续推进此项工作，推动航空服务质量的提升。各航司应当开展自查自纠，优化服务规则，积极回应消费者的合理诉求，建立更加透明、公平的座位选择机制。
航空运输具有明显的公共服务属性，商业创新应以规则清晰与权利保障为前提。对旅客而言，座位选择不仅是舒适度需求，更关乎知情权、选择权与公平交易权。把该说明的说明白、把该保留的保留住、把该开放的开放好，既是对消费者的尊重，也是行业提升服务品质、建立长期信任的必由之路。