《客户观察》杂志2026年3月刊发布，为读者带来了最新一期的“Customer Observation”。卷首语Preface of the March issue中，李农分享了在金融街一家咖啡店的观察。这家店装潢考究，器物质地精细，处处透露出高端感。然而，在他坐下来的那一刻，却发现椅子的宽度不适合朋友观看PPT，只能将笔记本放在腿上。另一个椅子却太宽了，靠上去离靠枕还有一段距离。还有几张小圆凳没有靠背，坐不了几分钟腰就开始抗议。最令人困扰的是桌子和凳子高度相同，低头看屏幕颈椎就会弯曲成虾米状。环顾四周也找不到电源插座。这一次体验让李农明白了一件事：店内设计都在温柔地提醒顾客别坐太久。这个发现让他思考体验与业务目标之间的关系。 在2026年3月这个万物复苏的季节里，科技和行业都在发生变化。这个月杂志频繁出现一个词：智能体。智能服务智能体、客服高质量数据集建设、智能时代客服体系韧性革命等标题都指向同一个事实：AI不再遥远，它正在走进每一次电话和对话中。面对技术的日新月异发展，李农提到我们需要清醒思考拥抱AI的原因是为了追赶潮流还是服务企业的业务目标。 每年3月15日对客服人员来说都是一次大考。演练话术、梳理流程、排查风险成为常态。如果我们能够从更长远的角度看待问题，“从‘怎么把问题包住’挪到‘问题从哪儿来’”，“从‘怎么安抚客户’挪到‘怎么改变源头’”，这个三月会更加有意义。投诉最好的归宿不是被解决而是不再出现。那些被反复提及的问题往往是企业内部流程的倒影；那些让客户愤怒的时刻常常是我们产品设计时埋下的雷。 面对不确定的世界和技术迭代、政策变化以及市场波动等因素给我们带来的挑战，李农强调了做好本职工作是最重要和最确定的事情。无论从才博客服学苑提供行业会议论坛、标杆参访学习、公开课等多种形式给予从业人员发展机会，还是通过客户观察为行业同仁提供中国客服节、中国数字服务产业发展年会等活动帮助大家提升技能，“所有这些都在为客服人铺设一条向上的路。” 三月已经到来，希望我们既拥抱技术浪潮又守住服务初心；既迎接315检验也推动内部进步；把每一次投诉当作一次机会；把每一次对话当作人与人相遇；在不确定世界里用确定行动写下属于自己那一笔。 这次发布显示《客户观察》杂志通过深入探讨数字化转型浪潮下金融客服人本逻辑主题吸引了广泛关注；CCSO标准评定中心常务副主任李农以自己亲身经历阐述了体验与业务目标之间紧密联系；“人本逻辑”主题给大家提供了思考人类体验和技术发展之间关系的契机；PP教育平台输出多种培训形式给予从业人员发展机会；数字化转型和AI智能体成为热门话题；客户观察致力于推动中国数字服务产业发展；AI时代需要明确拥抱AI是为了服务企业核心诉求降本增效还是为了提升品牌体验解放人力资源去做有温度有共情有创造力工作；金融街一家咖啡店案例启示我们体验设计始终在为业务目标服务而不仅是追求舒适与美观；客户投诉最好归宿是不再出现从而需要变革者主动推动内部流程优化和产品迭代；世界充满不确定性但做好本职工作是最确定最关键因素。