问题——春运客流叠加与需求多元化，对车站服务提出更高要求；春节前后，探亲流、务工返乡流、旅游流集中释放，广州白云站候车大厅人流密集，咨询、导流、换乘、安检等环节压力明显上升。同时，老幼病残孕等重点旅客对无障碍通行、全程引导、应急协助的需求更集中。如何高密度客流中做到“安全、有序、温暖”，成为春运保障的一道必答题。 原因——服务提升既靠制度流程，也靠长期积累的职业精神与方法传承。铁路客运服务的细致，往往体现在旅客最需要帮助的瞬间：进站口快速识别需求、候车区精准指引、站台与车厢交接顺畅衔接。广州铁路客运服务“038”品牌之所以有影响力，关键在于将一线经验沉淀为可复制的方法体系。全国五一劳动奖章获得者张红英长期扎根客运一线，曾以“一看、二迎、三访、四帮”等工作法，把服务从“等旅客来问”变为“主动发现需求”，并通过持续示范带教，逐步形成团队共同遵循的标准。如今她虽已荣休，但每逢春运仍以志愿者身份回到车站，把经验与温情带回最忙碌的现场。 影响——品牌化服务与流程优化叠加，有助于提升春运运行效率与旅客获得感。在广州白云站，张红英身着志愿者马甲参与现场服务：遇到行动不便旅客及时提供轮椅、协助整理行李；面对旅客问询耐心解答、准确指引；在重点旅客进站、候车、上车等环节加强陪护与交接，尽量减少旅客在高峰客流中的不确定与焦虑。与此同时，新一代“038服务队”负责人李亚琼把服务标准与“让心更近，让情更暖”的理念融入日常管理：清晨提前到岗、深夜巡查值守；客流激增时带队优化流程、完善引导标识与衔接机制，并为重点旅客开辟“绿色通道”。这些做法既提升了现场组织效率，也在细节处增强了旅客对公共服务的信任与满意度。 对策——以“标准化+人性化”双轮驱动，推动春运服务从经验型向体系型升级。一上，固化成熟做法，把重点旅客识别、轮椅借用、候车引导、站台交接等环节细化为清单流程，明确岗位职责与交接节点，减少高峰期因信息不对称带来的等待与拥堵。另一方面，强化一线队伍能力建设，将沟通技巧、应急处置、情绪安抚等能力纳入常态培训，通过师带徒、岗位练兵、案例复盘等方式，让经验可学、可用。与此同时，持续完善便民设施与无障碍环境，结合客流变化动态增配志愿者与服务力量，形成“高峰有增援、关键点有人守、重点旅客有人管”保障格局。 前景——在交通强国与公共服务高质量发展的背景下，铁路客运服务将更加注重精细治理与情感连接。随着出行方式更趋多元，车站不仅是交通节点，也成为展示城市形象与行业温度的重要窗口。广州白云站“038”精神的延续说明，服务品牌既能在制度化建设中夯实，也能在代际传承中持续焕新。未来，通过数字化引导、智能问询与现场服务协同，以及志愿服务与专业服务更顺畅的衔接，春运保障有望在效率与温度之间取得更好平衡，让“回家路”更顺畅、更安心。
当张红英把写有注意事项的便签交到李亚琼手中时——这张泛黄纸条承载的——不只是工作要点，更是一代铁路人对职业信念的注解。从绿皮火车时代的“铁脚板”到智能车站的“云服务”，服务方式在变，不变的是那句“心里放不下回家的人”的初心。这种传承提醒我们：服务品牌的打造，既需要技术迭代带来的效率提升，也离不开情感传递带来的恒久温度。