今年1月16日，厦门航空拿出了一个特别有分量的举措。他们把“SkyEcho爱客计划”第二期活动搞了起来，主要目的是给大家提供更好的经济舱服务，顺便搭建一个大家伙儿一起聊聊坐飞机这事的平台。在大家都越来越看重服务质量的时候，能搞清楚旅客最想要啥，就成了各家航空公司能不能在竞争中胜出的关键。 这一回，厦航不仅是请旅客来坐坐聊聊天，更是拿出了一套系统化的流程去听真话，还把改进服务的权力真正交到了旅客手里。活动地点选在了厦航服务文化体验馆，这地方本身就挺有象征意义。厦航董事长兼党委书记赵东在讲话时提到，这里不光是教员工怎么干活的地方，更是架在公司和旅客之间那座“连心桥”。 这次活动最大的亮点就是把目光锁定在了坐经济舱的普通旅客身上。邀请的“体验官”都是经常坐厦航经济舱的人，有老人家、商务人士还有爱旅游的朋友。这种安排体现了厦航要把服务重心放在最广大老百姓身上的决心。 体验环节设计得挺接地气。大家直接去试坐了还在测试的新座椅，评价空间舒不舒服、靠背能不能托住后背；在吃机上饭的时候也有各种选择，大家会根据味道和营养搭配提建议。特别值得一提的是，大家挑过的那些饭菜以后会给全舱旅客吃，这意味着以后坐经济舱的伙食会更丰富了。 座谈会上大家聊得挺深入。体验官们结合自己的飞行经历，从值机到下飞机再到行李托运等各个环节都提了不少具体建议。赵东和管理层的人都认真听着记着，当场就让部门去研究怎么改。这种高层直接和旅客面对面说话的形式特别好，不光能听进话去，也能让好的点子马上落地。 “SkyEcho爱客计划”从去年9月开始搞到现在已经有点名气了。头一期活动收集的22条意见已经变成了29项改进措施落到了实处。从以前只给大家服务到现在请大家一起设计服务流程，这种转变说明厦航的服务理念变了。 这次活动不光是个促销活动，更是厦航把“心里装着旅客”的理念落到实处的行动。通过这种机制设计把大家的“金点子”变成改进服务的动力，不光能让品牌更有人气，也给整个航空行业做了个好榜样。 接下来这个计划还要往线上发展，还要扩大招募范围。以后会有更多人参与进来，给厦航的高质量发展出谋划策。只要一直坚持这么干下去，就能为厦航迈向百年的目标提供源源不断的活力。