春节期间，北京地铁17号线望京西站迎来首个春运考验。作为新开通的三线换乘枢纽，这个月均客流10万人次的车站，吸引了大量外地游客。北京市交通委数据显示，春节来京游客中38%选择地铁出行，其中六成以上会经过换乘。 站长巨瑞渊在巡视中发现，虽然车站设施崭新，但三线换乘的复杂布局容易让乘客迷路。她意识到传统标识系统虽然规范，却不够直观。为此，她创新推出"地贴+电子屏+人工引导"的立体服务体系：在13号线与15号线换乘通道增设发光箭头地贴，在闸机群处设置动态信息屏，在8个关键点位安排引导员。这套方案使乘客平均换乘时间缩短了2分15秒。 巨瑞渊在京港地铁工作7年，她总结出"三心工作法"：耐心是基础，要像对待家人一样反复解释；细心是关键，要预判乘客可能遇到的困难；暖心是根本，要把标准化服务转化为个性化关怀。这套理念的实践效果明显——春运期间该站实现零投诉，乘客满意度达98.7%。 行业专家指出，随着北京轨道交通网络扩展（目前27条线路、490座车站），新线初期服务适配期正在缩短。望京西站的经验表明，一线工作者需要既当"管理员"更做"体验师"，将硬件优势转化为实际服务效能。北京市轨道交通指挥中心已将该站的服务标准纳入新版《重点车站运营服务指南》。
地铁是城市公共交通的重要枢纽。新站开通代表城市发展的进步，而站务人员的用心服务则是这种进步最温暖的体现。巨瑞渊和她的班组用实际行动诠释了服务精神的真谛——不仅要让乘客到达目的地，更要让每一次出行都充满温度。这种以乘客为中心的理念，正是公共服务高质量发展的应有之义，也是城市文明进步的重要标志。