一座城市的温度，往往体现在群众的呼声能否被及时听见、有效回应。作为连接政府与群众的重要渠道，12345热线近年来在河北省的探索与变化，正是这个理念的具体体现。 从数据看，河北省12345热线工作量持续攀升。2025年全省热线受理诉求总量达2109.8万件，同比增长12.5%，折射出群众对这一渠道的认可度不断提高。另外，热线即办率达到76.1%，同比提高3.6个百分点；接通率和话务员服务满意度均稳定在99%以上。多项指标稳中向好，说明服务能力和质量在持续提升。 河北省取得这些成效，关键在于对服务体系进行系统优化。首先是流程更规范。省内将多个热线号码整合为统一的12345，解决了号码分散、群众记不住的问题。同时建立“接诉即办”流程图，明确各类诉求的办理时限，推动诉求从受理到部门处置快速衔接，让群众的诉求不止“有人接”，更能“办得快”。 其次是受理渠道更丰富。为满足不同群体需求，河北省在电话端上线视频通话手语服务，听障人士可通过专属号码与手语话务员视频交流，深入提升服务可及性。“河北12345”微信小程序围绕消费纠纷、物业服务、拖欠工资等高频事项设置主题入口，并增设“人大、政协专区”和“网格员专区”，方便人大代表、政协委员、网格员将发现的问题直接上传平台。这些举措推动热线服务从“接诉即办”向“未诉先办”延伸，提升了治理的主动性。 随着诉求量快速增长，单靠人工处置的压力日益凸显。对此，河北省推出“人工智能+热线”服务模式，在智能填单、派单、质检、回访等环节引入技术手段，提升处置效率。在雄安新区，搭载大模型能力的12345热线以“算力替代人力、智能叠加智慧”的方式，为企业和群众诉求实现“智办快办”提供支撑。技术赋能既缓解了工单压力，也提升了办理的准确性和一致性。 值得关注的是，河北省对热线数据的梳理和应用不断深化。省数据和政务服务局对全省热线诉求数据进行及时归集梳理，强化专项分析，推动治理从“解决一件事”向“办好一类事”拓展。海量诉求不仅是问题清单，也是治理线索。通过数据分析识别共性与规律性问题，可为科学决策和精准治理提供更有力的依据。
一条热线连着民心，考验的是治理能力与服务质感；把群众诉求当作改进工作的“第一信号”，把海量工单当作优化治理的“信息富矿”，才能在解决具体问题的同时推动制度完善、流程优化和公共服务升级。河北推进12345热线提质增效的实践表明，治理现代化既要有快速响应的效率，也要有源头治理的深度，让“件件有回音”深入走向“类类有提升”。