赵东和陈立还有其他高管这次参加了厦航搞的客户交流会，主要目的是听听旅客到底有啥想法。现在航空业竞争那么凶，大家的需求也越来越五花八门，怎么才能精准地抓住服务的痛点，一直让旅客觉得满意，这可是各家航空公司高质量发展的大课题。最近厦门航空就把服务改进的主动权交给了旅客，主动让他们来提意见，这样才能探索出更好的服务路子。 这次活动的理念是“人人心中装着旅客”，特意请了好几位经常坐经济舱的常客当“体验官”，里头既有老爷爷老奶奶这种银发群体，也有做商务的或者是出去旅游的人，尽量保证提出来的意见够全面又有代表性。这些体验官在飞机上试坐座椅、品尝餐食，从座位舒服不舒服、菜味道咋样等方面实打实去测评，还给出了挺具体的建议。 特别值得一提的是，这次评的餐饮产品以后要拿给全舱旅客挑着吃，这说明经济舱的餐饮体验肯定会更丰富一些，也看出航空公司挺看重这种普惠服务的提升。在后来的座谈会上，旅客代表结合自己坐飞机的经历，把值机、飞机上伺候人、中转帮忙这些整个流程的事都给聊了个透，提了不少具体的点子。 厦航董事长赵东跟副总经理陈立带着相关部门的头头全程陪着聊，一边记着旅客的诉求，一边让人把这些建议都好好研究落实。赵东说了，那个服务文化体验馆不光是员工培训的地儿，更是跟旅客真心实意说话的桥。他强调航空公司得盯着那些最常见、最真实的服务场面看，怀着感恩的心去听大家说啥。 这事儿为啥这么搞呢？一方面是因为现在大家消费升级了，维权意识也强了，服务不再是单纯的标准套餐了，得有个性体验才行，航空公司得直接跟用户聊才能知道需求变没变；另一方面行业复苏了以后，服务好不好成了塑造品牌、提升竞争力的关键。主动拉旅客一起来建设服务体系，不光体现了“客户第一”的理念，还能在公司内部形成盯着问题改的机制。 从行业大环境来看，这种深聊互动的模式估计能给航空服务创新带来新点子。要是建立起这种常有的制度让旅客参与进来，航空公司就能更快地应对市场变化，把“用户体验”真的融进产品和管理里头。长远看这可不是图一时痛快提升一下满意度那么简单，更是在攒口碑、走向可持续发展的重要事儿。现在厦航已经把这种活动当成常事儿了，以后还会扩大参加的人群、搞更多反馈渠道。 服务就是航空业的命根子，也是连系企业和社会的线。在追求高质量发展的路上，必须真正俯下身来听旅客说话把那些抽象的理念变成具体的行动才能赢得市场信任。厦航这次就是个服务优化的实践例子给同行看了看怎么让用户来驱动创新的路子。以后怎么把旅客的声音变成系统化的提升工作，还得靠在机制、技术还有文化上持续探索才行。